Trung tâm Chăm sóc khách hàng ĐLMT nỗ lực tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng khi cuộc gọi tăng cao

11:03 - 09/11/2017  |  956 lượt xem

Chia sẻ
Trong 9 tháng đầu năm 2017, Trung tâm Chăm sóc khách hàng ĐLMT đã tiếp nhận 573.035 cuộc gọi từ khách hàng trong đó 512.923 cuộc gọi trực tiếp gặp điện thoại viên, số lượng cuộc gọi tăng cao hơn 66% so với cùng kì năm 2016. Bình quân cuộc gọi về tổng đài mỗi ngày khoảng 3300 cuộc gọi, trong đó có những ngày đỉnh điểm lên 5000 cuộc gọi.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng ĐLMT nỗ lực tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng khi cuộc gọi tăng cao

Trưởng ca Ngô Thị Hà rà soát thông tin phiếu được lập trên CRM của ĐTV trong ca trực

Việc gia tăng số lượng cuộc gọi về Tổng đài tạo nên áp lực rất lớn đối với mỗi Điện thoại viên (ĐTV) của Trung tâm CSKH. Trong ca trực, mặc dù các điện thoại đã được cài đặt chế độ đổ chuông với mức âm lượng nhỏ nhất để tránh ảnh hưởng đến cuộc thoại của các ĐTV khác, nhưng cứ nhìn cách ĐTV thao tác liên tục, sự căng thẳng tập trung trên từng khuôn mặt cũng đủ thấy sức nóng và tần suất các cuộc gọi từ phía khách hàng lớn đến nhường nào. Có khách hàng yêu cầu giải thích về tiền điện tăng cao, có khách hàng lại hỏi về quá tải trạm biến áp ở khu vực, thủ tục cấp điện mới có nhiều vướng mắc về thời gian... và cũng có những trường hợp khách hàng gọi đến chỉ để “trút” những bức xúc, sau đó là những lời trách móc, kiến nghị về chất lượng điện cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Chính vì số lượng cuộc gọi tăng và yêu cầu đáp ứng ngày càng cao vô hình chung trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và thể chất của ĐTV. Nhận thấy được những vấn đề cấp bách được đặt ra, lãnh đạo Trung tâm CSKH đã đưa ra nhiều phương án nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như hỗ trợ cho ĐTV.

Về bố trí nhân lực, các Trưởng ca luôn phải trong tư thế “giám sát và can thiệp khi cần” để theo dõi các ĐTV trả lời khách hàng đã chuẩn hay chưa, nếu có “tình huống xấu”, các chị luôn sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp để đảm bảo chất lượng cuộc gọi. Chị Thu Hằng – Trưởng ca Phòng CSKH chia sẻ: “Khu vực Tây Nguyên về mùa tưới hoặc những ngày nắng nóng đỉnh điểm, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao dẫn đến tình trạng quá tải nhảy áp - tô- mát tại trạm biến áp liên tục. Hay một số khu vực trả điện trễ so với lịch cắt điện công tác đã thông báo khiến cho khách hàng bức xúc. Lúc đó, chúng tôi thường đặt bản thân mình vào hoàn cảnh của khách hàng, trả lời với khách hàng bằng thái độ chân thành nhất".

Sau các phương án về nâng cao chất lượng cuộc gọi, vấn đề gia tăng nhân lực và đẩy mạnh chức năng của Phòng Kỹ thuật cũng đã được đề ra để đảm bảo đáp ứng số lượng cuộc gọi ngày càng tăng cao này. Ông Lê Văn Tường – Giám đốc Trung tâm trong buổi đối thoại định kỳ với CBCNV đã nhận định: “Vai trò của Phòng Kỹ thuật rất quan trọng trong việc tạo ra các công cụ hỗ trợ cho Phòng CSKH rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi”. 

Ứng dụng CSKH được phổ biến để hỗ trợ khách hàng.

Bên cạnh đó, Phòng CSKH cũng bố trí ca trực hợp lý theo thời điểm và sử dụng lực lượng từ tổ QA để hỗ trợ xung kích tại chỗ. Đối với những trường hợp khách hàng gọi về Trung tâm nhưng hệ thống quá tải chưa có hỗ trợ trực tiếp từ ĐTV, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn đến số điện thoại của khách với nội dung xin lỗi và hướng dẫn khách hàng vui lòng gọi vào thời gian sau. Khách hàng sau khi liên hệ về Trung tâm đều được giới thiệu các kênh liên lạc khác ngoài đầu số 19001909 của Trung tâm CSKH Điện lực Miền trung như: website CSKH, SMS, email và cài đặt ứng dụng CSKH trên Smartphone để nhận được thông tin về điện một cách nhanh chóng nhất.

Trong thời gian tới, Trung tâm sẽ cố gắng từng bước ổn định hơn nữa về chất lượng cũng như tỷ lệ phục vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

Uyển Nhi

11:03 - 09/11/2017  |  956 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

10:26 - 30/05/2022  |  22115 lượt xem