CPCCC: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

11:05 - 20/11/2017  |  1704 lượt xem

Chia sẻ
Sau hơn hai năm đi vào hoạt động, Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) đang dần trở thành một địa chỉ tin cậy để khách hàng (KH) liên hệ khi cần hỗ trợ những vấn đề liên quan đến việc sử dụng điện. Số lượng yêu cầu Trung tâm (TT) tiếp nhận ngày càng gia tăng qua tất cả các kênh: tổng đài, email, website v.v... trong đó, đáng kể nhất là số lượng yêu cầu tiếp nhận qua tổng đài 19001909. Cụ thể, số lượng cuộc gọi trung bình mỗi ngày TT tiếp nhận trong tháng 9/2017 là 3.296 cuộc, tăng gần 79% so với cùng kỳ năm 2016 (1.844 cuộc). Nắm bắt được sứ mệnh đó, lãnh đạo TT cùng toàn thể CBCNV luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện và phát triển hơn nữa để kịp thời đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của KH.
CPCCC: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Tổ Giám sát đang kiểm soát phiếu yêu cầu và nghe lại cuộc gọi để đánh giá, chấm điểm ĐTV

Đào tạo và tự đào tạo để nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn

Với nguyên tắc đặt chất lượng phục vụ KH lên hàng đầu, lãnh đạo TT luôn tạo điều kiện để toàn thể điện thoại viên (ĐTV) Phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH) được tham gia nhiều khóa đào tạo nhằm hoàn thiện kỹ năng và nắm vững thêm kiến thức chuyên môn. Gần đây nhất, TT đã phối hợp cùng Trường Cao Đẳng Điện lực miền Trung tổ chức khóa đào tạo kiến thức cơ bản về điện từ ngày 05 đến ngày 08/09/2017. Qua đó, ĐTV không chỉ được giải đáp rõ những vướng mắc trong quá trình công tác mà còn học hỏi thêm nhiều kiến thức mới mẻ và hữu ích về kỹ thuật điện. Ngoài ra, TT cũng đã chủ động phối hợp cùng các Công ty Điện lực để tạo điều kiện cho ĐTV được tham quan - học tập thực tế tại các đơn vị Điện lực trực thuộc. Cụ thể, trong tháng 3, 4/2017, TT đã tổ chức cho toàn bộ ĐTV tham gia học tập tại 7 đơn vị Điện lực thuộc Công ty Điện lực Quảng Ngãi, Công ty Điện lực Quảng Bình, Công ty Điện lực Bình Định, Công ty Điện lực Phú Yên và Công ty Điện lực Kon Tum. Chuyến đi không chỉ giúp ĐTV được tiếp xúc thực tế, thấu hiểu hơn công việc của nhân viên Điện lực mà còn góp phần giúp tinh thần ĐTV được thư giãn, thoải mái sau những căng thẳng của công việc. 

Bên cạnh việc thường xuyên được tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, bản thân mỗi ĐTV luôn ý thức được trách nhiệm trong công việc, với mong muốn đáp ứng được tối đa các yêu cầu, thắc mắc của KH nên không ngừng học hỏi, tự rèn luyện mỗi ngày. Ngoài việc thường xuyên thảo luận về những kiến thức chuyên môn, những văn bản, quy định mới chưa nắm rõ, trong mỗi ca trực anh chị em ĐTV cũng luôn chia sẻ với nhau về những tình huống khó thường gặp khi tiếp nhận yêu cầu của KH. Với mong muốn tạo một môi trường để ĐTV được thoải mái chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm của bản thân. Trong tháng 09/2017 - Phòng CSKH cũng đã tổ chức buổi sinh hoạt chuyên đề “Chia sẻ kinh nghiệm nâng cao năng suất và chất lượng cuộc gọi”, trong buổi sinh hoạt những ĐTV có năng suất và chất lượng cuộc gọi cao đã lần lượt trình bày kinh nghiệm của mình để vừa có thể tiếp nhận được nhiều cuộc gọi của KH mà vẫn đảm bảo về chất lượng phục vụ. Qua những buổi sinh hoạt chuyên đề thiết thực, cũng như những trao đổi hằng ngày trong ca trực sẽ giúp ĐTV đúc kết được thêm nhiều kinh nghiệm cho bản thân, góp phần nâng cao chất lượng hỗ trợ KH.

Tổ chức gọi ra khảo sát khách hàng mỗi ngày

Thực hiện theo chỉ đạo của EVNCPC, hằng ngày Phòng CSKH lựa chọn ngẫu nhiên một số KH đăng ký cấp điện mới và KH gọi đến tổng đài 19001909 để tổ chức gọi ra khảo sát ý kiến đánh giá, mức độ hài lòng. Tính đến hết quí III năm 2017, tổ khảo sát (Outbound) đã thực hiện gọi ra cho 7.934 KH, trong đó có 7.425 KH hài lòng, chiếm tỉ lệ 93,6%. Trong quá trình gọi ra, tổ cũng nhận được nhiều luồng ý kiến đóng góp khác nhau. Nhiều KH thể hiện sự phấn khởi vì dịch vụ hỗ trợ KH của ngành điện ngày một tốt hơn, ngày càng đến gần với KH hơn. Như một KH ở Quảng Ngãi chia sẻ: “Tôi rất hài lòng với công tác cấp điện mới của Điện lực, thời gian gần đây dịch vụ của Điện lực nhanh chóng hơn xưa rất nhiều, buổi sáng tôi đi nộp hồ sơ, buổi chiều có người đến khảo sát rồi hôm sau là được lắp công tơ”. Tuy nhiên, bên cạnh những phản hồi tốt thì cũng không tránh khỏi những ý kiến phàn nàn. Qua đó, TT cũng kịp thời chia sẻ với KH về những khó khăn và áp lực của Điện lực để KH hiểu và thông cảm hơn cho ngành điện.

Thông qua việc khảo sát, TT có thể nắm bắt được tiến độ, kết quả xử lý của Điện lực cũng như ghi nhận những ý kiến phản hồi của KH, từ đó kịp thời phối hợp với Điện lực hỗ trợ KH tốt hơn, nhằm giảm đến mức tối thiểu những phàn nàn và kiến nghị từ phía KH. Điều này không chỉ góp phần gia tăng sự hài lòng của KH, mà còn nâng cao uy tín của ngành điện nói chung, cũng như TTCSKH nói riêng.

Ngoài việc thực hiện outbound theo nhiệm vụ được giao, Phòng CSKH còn chủ động khảo sát ý kiến đánh giá của KH về thái độ hỗ trợ của ĐTV nhằm kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những sai phạm trong quá trình tiếp nhận yêu cầu từ KH. Điều đáng mừng là tính đến thời điểm hiện tại, qua quá trình khảo sát TT chưa nhận được bất cứ phàn nàn hay kiến nghị nào từ KH về thái độ của ĐTV.

Thành lập tổ đánh giá chất lượng cuộc gọi

ĐTV đóng vai trò như là cầu nối giữa ngành điện và KH, cầu nối có vững chắc thì mối liên kết giữa ngành điện và KH mới bền chặt được. Do vậy, lãnh đạo TT cũng như lãnh đạo Phòng CSKH đặc biệt quan tâm đến chất lượng cuộc gọi của từng ĐTV. 

Với trăn trở làm thế nào để vừa đạt năng suất tiếp nhận cuộc gọi cao mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ KH, Phòng CSKH đã chủ động thành lập tổ Giám sát chuyên trách về đánh giá cuộc gọi của tất cả ĐTV. Hằng ngày, bộ phận Giám sát sẽ chọn ngẫu nhiên một số cuộc gọi của ĐTV để nghe lại và phân tích chấm điểm theo những tiêu chí như: kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và chất lượng tạo phiếu yêu cầu trên CRM v.v... Kết quả đánh giá cuộc gọi hằng tháng được đưa vào để xét mức độ hoàn thành công việc của từng ĐTV, điều này sẽ giúp ĐTV có động lực phấn đấu và hoàn thiện hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời, thông qua việc đánh giá cuộc gọi, lãnh đạo phòng CSKH cũng nắm bắt được điểm mạnh và hạn chế của từng ĐTV, từ đó có những giải pháp can thiệp kịp thời nhằm cải thiện kỹ năng và kiến thức của ĐTV, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Với quan điểm luôn đặt quyền lợi KH lên hàng đầu và mục tiêu ngày càng nâng cao sự hài lòng của KH, TT CSKH luôn không ngừng đề ra những phương án để không chỉ hoàn thiện hệ thống nội bộ mà còn tạo ra mối liên kết chặt chẽ với Điện lực và KH, cùng phối hợp với Điện lực để mang đến cho KH dùng điện những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất.
Mặc dù còn khá non trẻ với rất nhiều khó khăn, thử thách nhưng TT CSKH đang không ngừng đổi mới và trưởng thành hơn từng ngày. Với tinh thần lao động hiệu quả - sáng tạo, lãnh đạo TT cùng toàn thể CBCNV hứa hẹn sẽ xây dựng một TTCSKH hoàn thiện cả về chất và lượng.

Diễm Châu

11:05 - 20/11/2017  |  1704 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

10:26 - 30/05/2022  |  22115 lượt xem