PC Quảng Bình: Hỗ trợ khách hàng chuyển đổi kênh tiếp nhận thông tin về điện

14:33 - 28/07/2021  |  1358 lượt xem

Chia sẻ
Nhằm tăng tính hiệu quả của việc nhắn tin thông báo đến khách hàng (KH), đa dạng hóa hình thức thông báo cũng như tối ưu chi phí nhắn tin đến khách hàng, PC Quảng Bình đã khẩn trương xây dựng phương án chuyển đổi kênh nhận thông tin thông báo đến khách hàng sang Zalo, App EVNCPC CSKH.
PC Quảng Bình: Hỗ trợ khách hàng chuyển đổi kênh tiếp nhận thông tin về điện

Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cài app CSKH EVNCPC

Hiện tại, toàn Công ty có 271.318 khách hàng có thông tin số điện thoại (chiếm 97,1% số khách hàng) và 75.985 KH đăng ký nhận email (đạt tỷ lệ 25%) thực hiện đăng ký nhận tin nhắn thông báo hàng tháng. Đây là kênh thông tin được đa số các khách hàng sử dụng, được điện lực và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện. Tuy nhiên, những kênh thông tin này hiện nay cũng bộc lộ một số nhược điểm như nội dung tin nhắn bị hạn chế, chưa chuyển tải hết nội dung cần thiết, không trực quan. Nhiều thông tin quan trọng muốn chuyển tải đến khách hàng nhưng không thể thực hiện như: Các thông tin quảng bá về dịch vụ điện, cảnh báo về sản lượng điện tăng cao do nắng nóng, thông tin về an toàn điện…Ngoài ra, việc gửi tin nhắn SMS, email mang tính chất thông báo 1 chiều, không thống kê được khách hàng nhận được hay chưa.

Với mục tiêu chuyển đổi số, đa dạng hóa các hình thức tương tác với khách hàng, hiện nay, EVNCPC nói chung và PC Quảng Bình nói riêng đang tích cực triển khái các chương trình để chuyển đổi kênh nhận thông tin thông báo đến khách ưu tiên theo thứ tự App CSKH, Zalo, SMS, email. Việc nhắn tin qua App/Zalo được thực hiện bởi Trung tâm Chắm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC), bao gồm các mẫu thông báo như sau: Thông báo tiền điện; thông báo thanh toán; thông báo nợ tiền điện; lịch ngừng cung cấp điện có kế hoạch; sự cố mất điện…Ngoài ra, App CSKH và Zalo còn có chức năng tra cứu các thông tin như: Lịch ghi chỉ số; điểm thu tiền điện; lịch tạm ngừng cung cấp điện; điện năng tiêu thụ; thông tin thanh toán tiền điện và hóa đơn điện tử… Hai kênh thông tin trên cũng cung cấp 12 dịch vụ điện trực tuyến cho khách hàng, bao gồm: Cấp điện và các dịch vụ điện trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện. Công nghệ sử dụng hiện tại là Service và công cụ gửi tin được phát triển bởi CPCCC qua ứng dụng Zalo OA của VNG; Service và công cụ gửi tin được phát triển bởi CPCCC qua App CSKH. Ngoài ra, EVNCPC cũng đang chuẩn hóa các mẫu thông báo để đảm bảo tiện lợi cho KH khi đọc, dễ nhận biết, đầy đủ thông tin, trực quan sinh động.

Hướng dẫn cho khách hàng cách đăng ký sử dụng kênh Zalo OA của Tổng công ty Điện lực miền Trung

Có thể thấy, App CSKH và Zalo là các kênh tương tác nhanh chóng với KH, những thông tin KH cần đều được trả kết quả ngay tức thì, KH không phải tốn chi phí, khả năng vận hành tốt, đáp ứng được việc triển khai thỏa thuận ngay với KH. Để vận động KH sử dụng và tăng tương tác ở 2 kênh tiện ích này, PC Quảng Bình đã triển khai nhiều giải pháp như xây dựng kế hoạch, nội dung quảng bá về việc bổ sung kênh nhận thông tin trên các phương tiện truyền thông, báo chí, trang web Công ty, đăng tin chia sẻ các nội dung trên tại trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, Youtube,…) và vận động CBCNV chia sẻ các nội dung thông tin tuyên truyền. Các điện lực cử CBCNV trực tiếp gặp và hướng dẫn KH cài đặt đăng ký sử dụng đồng thời ký “Biên bản thỏa thuận về việc bổ sung điều chỉnh kênh gửi thông tin thông báo”.

Ông Trần Xuân Công - Phó Giám đốc PC Quảng Bình cho biết: “ Zalo hoặc App CSKH là những kênh thông tin cần thiết với đầy đủ nội dung, tính trực quan, dễ nhận biết, dễ xem, dễ hiểu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Và mục tiêu của Công ty là đến 31/12/2021, có 50% số lượng KH được chuyển đổi sang nhận tin qua các kênh này”.

Có thể thấy, với hệ thống chăm sóc khách hàng đa dạng kênh thông tin hướng đến mục tiêu ″Khách hàng là trung tâm″, ngành điện phấn đấu ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ khách hàng một cách công khai, minh bạch và tiện lợi nhất.

Thế Anh

14:33 - 28/07/2021  |  1358 lượt xem

Chia sẻ
Từ Khóa :

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

10:26 - 30/05/2022  |  21864 lượt xem