Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau mỗi cuộc gọi qua tổng đài 19001909

14:32 - 22/06/2022  |  221 lượt xem

Chia sẻ
Thực hiện các nội dung được quy định tại Quy trình Chăm sóc khách hàng thuộc bộ Quy trình kinh doanh điện năng về việc tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về dịch vụ điện, ngoài việc đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua ứng dụng EVNCPC CSKH sau mỗi cuộc gọi, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) triển khai hệ thống khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau mỗi cuộc gọi qua tổng đài 19001909 để tiếp nhận các thông tin đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giao tiếp, chăm sóc khách hàng của điện thoại viên.
Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau mỗi cuộc gọi qua tổng đài 19001909

Phản hồi của khách hàng là chìa khóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Trên thực tế, để phát triển tốt doanh nghiệp, quả thực rất cần thực hiện việc thu thập ý kiến khách hàng, khảo sát sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời nhìn nhận rõ sản phẩm, dịch vụ hay quy trình của hoạt động đang sai sót ở điểm nào và cần điều chỉnh ra sao. Lắng nghe vấn đề và hành động dựa trên ý kiến khách hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngăn chặn được những sự cố không mong muốn trong quá trình kinh doanh và phản hồi không tốt của khách hàng trong tương lai.

Hiểu được điều đó, với thái độ luôn luôn cầu thị và không ngại lắng nghe những ý kiến phàn nàn từ khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) cung cấp tính năng cho phép khách hàng (chưa cài đặt ứng dụng trên thiết bị thông minh EVNCPC CSKH) sau khi gọi vào tổng đài 19001909 có thể đánh giá chất lượng phục vụ của Điện thoại viên với 2 lựa chọn: "Hài lòng" (nhấn phím 1) và "Không hài lòng" (nhấn phím 0). Đối với những khách hàng đã cài đặt ứng dụng EVNCPC CSKH, khách hàng vẫn có thể thực hiện đánh giá chất lượng qua ứng dụng để tiết kiệm thời gian và có nhiều lựa chọn khác.

Hiện nay, tổng đài 19001909 tiếp nhận trung bình gần 4.000 cuộc gọi mỗi ngày từ khách hàng. Với số lượng cuộc gọi vào lớn, việc đội ngũ nghe lại và đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên có thể bỏ sót các cuộc gọi có chất lượng phục vụ chưa tốt là điều khó tránh khỏi. Vì vậy, việc nhận phản hồi từ khách hàng sau mỗi cuộc gọi hoặc tự động gửi về ứng dụng EVNCPC CSKH đối với những khách hàng đã cài đặt là giải pháp giúp Trung tâm luôn sâu sát, lắng nghe kịp thời những câu hỏi còn bỏ ngỏ, những than phiền còn lấn cấn từ những khách hàng dùng điện miền Trung. Với những cuộc gọi được đánh giá là “không hài lòng”, CPCCC sẽ thực hiện kiểm tra ngay bằng hình thức nghe lại, đánh giá chất lượng và gọi ra cho khách hàng để tìm hiểu, làm rõ những nội dung dẫn đến khách hàng không hài lòng và tiếp tục hỗ trợ để khách hàng hài lòng nhất.

Số liệu đánh giá được tổng đài tự động ghi nhận, chuyển CRM Dashboard để phục vụ phân tích và thống kê. Qua đó, CPCCC sẽ có những hành động chấn chỉnh, rút kinh nghiệm phù hợp đối với các trường hợp mắc lỗi, phục vụ công tác đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng Điện thoại viên.

Giao diện tổng hợp số liệu khảo sát khách hàng sau cuộc gọi ngày 20/06/2022

Số liệu thu thập được từ phía khách hàng trong ngày 20/06/2022 phản ánh: Có 1.738 khách hàng được đề nghị khảo sát trên 4.495 cuộc gọi vào tổng đài 19001909, số lượng khảo sát thành công đạt 549 khách hàng. Đã có 5 khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, chiếm tỷ lệ gần 1%. Ngay sau đó, đội ngũ kiểm soát chất lượng đã tiến hành nghe lại cuộc gọi và gọi ra cho những khách hàng “không hài lòng” trên để khảo sát, tìm hiểu, hỗ trợ thêm các thông tin khách hàng còn vướng mắc, đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi gọi đến tổng đài 19001909. Sau cùng, nhóm khách này cũng đã ghi nhận “hài lòng” với dịch vụ hỗ trợ sau khi đánh giá lại. Đây là niềm vinh dự và động lực để đội ngũ điện thoại viên Trung tâm tiếp tục cố gắng, đáp ứng tốt hơn nữa mọi yêu cầu từ khách hàng.

Bằng hình thức tương tác đơn giản, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung đã và đang thực sự lắng nghe, trân quý những phản hồi từ phía quý khách hàng. Rất mong quý khách hàng sẽ dành ít thời gian đánh giá dịch vụ, bày tỏ quan điểm để Trung tâm có thể thẳng thắn nhìn nhận, tiếp thu những góp ý để từng bước khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa công tác chăm sóc khách hàng của ngành điện miền Trung ngày càng hoàn thiện hơn.

PTH

14:32 - 22/06/2022  |  221 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

💥 💥 💥 EVNCPC thông báo tuyển dụng lao động

10:26 - 30/05/2022  |  21078 lượt xem