Tổng công ty điện lực miền trung

Giải pháp này được áp dụng trong công tác chăm sóc khách hàng miền Trung – Tây Nguyên từ tháng 01/2022, qua đó giúp EVNCPC theo dõi tình hình thực hiện gửi thông báo một cách thống nhất, đồng bộ, định hướng khách hàng nhận thông tin/thông báo qua kênh khách hàng mong muốn. Giải pháp trên vừa đoạt giải Nhất Cuộc thi Phụ nữ EVNCPC sáng tạo năm 2022.

Triển khai đồng bộ giải pháp TBCSKH

Trước thời điểm triển khai giải pháp, Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) sử dụng nhiều chương trình để gửi thông tin thông báo đến khách hàng (KH) qua các kênh App CSKH/Zalo OA/Email/SMS và không có sự quản lý thống nhất; chưa quy định thứ tự ưu tiên gửi App CSKH/Zalo OA/Email/SMS; chưa thống nhất cú pháp từng loại thông báo; chưa có công cụ theo dõi trạng thái gửi thông báo qua từng kênh; chưa thống kê, quản lý, đánh giá hiệu quả gửi tin qua từng kênh App CSKH/Zalo OA/Email/SMS. Tổng công ty chưa phân công trách nhiệm gửi thông tin/thông báo đến KH cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC), Công ty Điện lực. Do vậy, Công ty Điện lực chỉ gửi thông báo qua Email, SMS, còn CPCCC gửi thông báo qua App CSKH, Zalo.

Giải pháp xây dựng hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng (TBCSKH) đã giúp thống nhất mô hình kết nối hệ thống và lưu đồ gửi thông báo của hệ thống quản lý thông báo tập trung.

Hệ thống quản lý thông báo tập trung (TBCSKH) được khai thác dữ liệu từ 5 nguồn dữ liệu: CMIS3.0, OMS, CRM, kiểm soát sản lượng bất thường, quản lý đóng đóng cắt điện.

Lưu đồ thống nhất gửi thông báo đến khách hàng

Tại giải pháp, quy trình gửi thông báo đến khách hàng được tiến hành qua 8 bước, cụ thể:

Bước 1: Bắt đầu gửi thông báo đến khách hàng

Bước 2: Yêu cầu gửi thông báo đến khách hàng

-  Công ty Điện lực: khai báo chương trình TBCSKH cho phép Điện lực gửi thông báo tiền điện lần 1, thông báo/thông tin mất điện từ OMS bằng hình thức chủ động/tự động.

Công ty Điện lực/Điện lực rà soát, xác định tính chính xác kênh nhận thông tin/thông báo của KH.

- Điện lực: Khi phát sinh yêu cầu gửi thông báo, tùy theo từng loại thông báo mà Điện lực truy cập Chương trình TBCSKH để gửi thông báo.

Các thông báo do Điện lực gửi từ các chương trình khác (Kiểm soát sản lượng bất thường, quản lý đóng cắt điện): Điện lực thao tác gửi trên các chương trình Kiểm soát sản lượng bất thường, quản lý đóng cắt điện: truy cập, lọc danh sách các KH cần gửi và thao tác gửi trên chương trình kiểm soát sản lượng bất thường, quản lý đóng cắt: thông báo sản lượng bất thường, thông báo chính thức ngừng cung cấp điện do nợ tiền điện, thông báo cấp điện trở lại.

- CPCCC: Cấu hình chương trình tự động truy vấn thông tin từ hệ thống CMIS 3.0, OMS: Sau khi phát hành hóa đơn từ hệ thống CMIS 3.0, phát sinh các lịch cắt điện kế hoạch/sự cố từ OMS thì hệ thống tự động quét và gửi thông báo đến KH: Thông báo tiền điện lần 1 (trường hợp Công ty Điện lực khai báo chức năng tự động), thông báo thông tin mất điện từ OMS (App/Zalo OA/Email) (trường hợp Công ty Điện lực khai báo chức năng tự động), thông báo xác nhận thanh toán.

Bước 3: Chuẩn bị thông báo

Công ty Điện lực có trách nhiệm kiểm soát, quản lý nội dung thông báo; khởi tạo mẫu thông báo khác ngoài các mẫu thông báo Tổng công ty quy định (thay đổi kỳ ghi chỉ số, thay đổi điểm thu/ngày thu tiền, thông báo CSKH…) dựa trên từ khóa trên chương trình.

Điện lực thỏa thuận với KH kênh nhận thông báo (App/Zalo OA/Email/SMS) bằng hợp đồng/phụ lục hợp đồng điện tử, trong đó ưu tiên nhận thông báo qua các kênh không tốn phí (App/Zalo OA/Email).

Thực hiện gửi thông tin/thông báo dựa trên mẫu thông báo có sẵn trên chương trình TBCSKH (trường hợp chưa có mẫu, Điện lực gửi yêu cầu để Công ty Điện lực tạo mẫu). 

Các thông báo Điện lực gửi từ chương trình TBCSKH:

- Kênh App/Zalo OA/Emai/SMS:

+ Thông báo tiền điện lần 1 (trường hợp Công ty Điện lực khai báo chức năng gửi chủ động)

+ Thông báo tiền điện lần 2, thông báo tiền mua công suất phản kháng.

+ Thông báo thời điểm ngừng cung cấp điện do nợ tiền điện.

+ Thông báo khác (thay đổi kỳ ghi chỉ số, thay đổi điểm thu/ngày thu tiền, thông báo CSKH).

          - Kênh SMS: Thông báo thông tin mất điện từ OMS (sự cố mất điện/đột xuất/lịch công tác).

Các thông báo do Điện lực gửi từ chương trình Kiểm soát sản lượng bất thường, Quản lý đóng cắt (qua các kênh App/Zalo OA/Email): cảnh báo sản lượng bất thường, thông báo chính thức ngừng cung cấp điện do nợ tiền điện, thông báo cấp điện trở lại.

CPCCC có trách nhiệm quản lý nhận thông tin từ chương trình Kiểm soát sản lượng bất thường, Quản lý đóng cắt để gửi đến KH qua App/Zalo OA/Email; tự động truy vấn thông tin từ CMIS, OMS và gửi thông tin đến KH qua các kênh App/Zalo OA/Email đối với các loại thông báo: Thông báo xác nhận thanh toán và Thông tin mất điện từ Hệ thống quản lý mất điện; vận hành chương trình TBCSKH, đảm báo thông tin gửi đến KH kịp thời, chính xác.

Bước 4: Gửi thông báo

Chương trình cho phép 2 lựa chọn gửi tự động/thủ công, Công ty Điện lực quyết định và chịu trách nhiệm cấu hình gửi tự động/thủ công đối với từng loại thông báo. Công ty Điện lực/Điện lực kiểm soát thông báo cần gửi đến KH. Điện lực bắt đầu gửi thông báo sau khi rà soát nội dung cần thông báo. CPCCC vận hành chương trình TBCSKH, đảm bảo thông báo đến KH kịp thời, chính xác.

Bước 5: Phân luồng kênh gửi thông báo đến KH

Chương trình TBCSKH phân luồng kênh gửi thông báo đến KH: Nếu KH không sử dụng App/liên kết Zalo OA/Email thì chương trình chuyển thông báo qua SMS Manager để gửi SMS đến KH. Nếu KH có thỏa thuận sử dụng App/Zalo OA/Email: CPCCCC/CTĐL gửi thông báo cho KH bằng chương trình TBCSKH, không gửi SMS. Còn KH chưa thỏa thuận sử dụng App/Zalo OA/Email: chương trình đẩy thông báo qua chương trình SMS Manager để gửi SMS đến KH.

Bước 6: Đẩy thông báo

CPCCC quản lý, vận hành hệ thống TBCSKH, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, ổn định, quản lý việc đẩy tin đến hệ thống App/Zalo OA/Email/SMS Manager để gửi thông báo đến KH; cấu hình phân luồng gửi thông báo theo thỏa thuận giữa Điện lực và KH.

 CPCIT quản lý, vận hành chương trình SMS Manager để gửi thông báo SMS kịp thời đến KH.

Bước 7: Giám sát, đối soát

Công ty Điện lực/Điện lực: Kiểm tra trạng thái gửi thông báo qua App/Zalo OA/Email (thống kê trạng thái đã gửi/đã nhận/đã đọc/gửi lỗi), SMS (đã gửi/gửi lỗi); theo dõi trạng thái gửi thông báo, tìm hiểu nguyên nhân nếu gửi thông báo không thành công đến KH qua các kênh.

CPCCC: Phối hợp Công ty Điện lực/Điện lực kiểm tra trạng thái gửi thông báo, giải quyết yêu cầu khiếu nại từ KH (nếu có); khắc phục nếu lỗi do hệ thống App/Zalo OA.

CPCIT: phối hợp CPCCC kiểm tra tính chính xác biểu thống kê số lượng tin nhắn SMS trên chương trình TBCSKH khớp với SMS Manager; phối hợp CPCCC, nhà cung cấp dịch vụ trong việc kiểm tra trạng thái gửi thông báo qua SMS, Email, tìm hiểu nguyên nhân nếu gửi không thành công.

Bước 8: Kết thúc

Chương trình TBCSKH cập nhật trạng thái thông báo App/Zalo OA/Email/SMS, sau đó thống kê, báo cáo và hoàn tất quá trình gửi thông báo.

Hiệu quả từ giải pháp TBCSKH

Giải pháp xây dựng duy nhất hệ thống giám sát, quản lý tình trạng gửi thông báo đến khách hàng qua các kênh thông báo hiện có: ứng dụng EVNCPC CSKH (App CSKH), Email, Zalo OA, SMS; định hướng gửi thông báo theo kênh phù hợp theo nhu cầu của khách hàng; nâng cao sự hài lòng của KH cũng như năng lực quản lý thông tin khách hàng; tối đa khả năng phục vụ khách hàng.

Giải pháp này đã giúp xây dựng hệ thống kết nối thông tin giữa hệ thống quản lý thông báo tập trung và các chương trình khác như SMS Manager của CPCIT, chương trình quản lý đóng cắt điện, chương trình cảnh báo sản lượng bất thường để thiết lập luồng nhắn tin tự động, hạn chế gửi thông báo trùng lặp nội dung qua nhiều kênh liên tiếp, gây ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng và Email của các Công ty điện lực. Chuẩn hóa mẫu tin nhắn giữa các đơn vị để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nhận diện thương hiệu đối với Tổng công ty Điện lực miền Trung. Phân định trách nhiệm trong việc gửi tin thông báo đến khách hàng. Hệ thống mang tính tập trung, đồng bộ; tận dụng cơ sở hạ tầng CNTT sẵn có; tiết kiệm chi phí xây dựng, quản lý, vận hành và chi phí gửi tin nhắn ở Điện lực, ứng dụng tối đa các kênh gửi tin miễn phí.

Qua công cụ này, số liệu thực hiện được tổng hợp, thống kê tự động, chi tiết đến cấp Điện lực để EVNCPC và các CTĐL theo dõi, nắm được số liệu khách hàng qua các kênh tương tác trực tuyến (Web/App/Zalo OA, email), từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hệ thống cũng giúp quản lý thông báo khách hàng một cách rõ ràng, như theo dõi, giám sát các loại thông báo đã gửi thành công/gửi lỗi đến KH qua các kênh: App/Website CSKH, Zalo OA, Email, SMS theo từng sổ ghi chỉ số/trạm điện (thống kê theo từng mã KH).

So sánh với cùng kỳ năm 2021, tổng chi phí nhắn tin SMS 11 tháng/2022 giảm hơn 3,05 tỷ đồng (giảm 16,74% từ 18.258.600.423 đồng (11 tháng/2021) xuống còn 15.202.342.150 đồng (11 tháng/2022).

Giải pháp TBCSKH phù hợp với công tác chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đơn vị sử dụng duy nhất một chương trình TBCSKH để gửi thông tin/thông báo đến KH theo thứ tự ưu tiên App CSKH/Zalo OA/Email/SMS; chuẩn hóa mẫu tin nhắn thống nhất trong toàn đơn vị; phân định trách nhiệm trong việc gửi tin thông báo đến KH. Trong đó, Công ty Điện lực gửi và chịu trách nhiệm thông tin gửi KH qua tất cả các kênh. Việc quản lý thông báo gửi qua các kênh hiện có được quản lý chặt chẽ, kiểm soát việc thông tin đến với khách hàng. Công ty Điện lực, CPCCC theo dõi được trạng thái, lịch sử thông báo (đã gửi/đã nhận/đã đọc…) góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp áp dụng đồng bộ trong toàn EVNCPC giúp giảm chi phí nhân lực vận hành hệ thống gửi tin riêng lẻ ở đơn vị; tiết kiệm chi phí gửi SMS.

Bên cạnh đó, việc khai thác dữ liệu chương trình giúp CPCCC có thông tin đầy đủ để trả lời KH ngay, giảm lượng phiếu yêu cầu chuyển về các đơn vị; thuận lợi cho việc quản lý cơ sở dữ liệu, đồng nhất với các hệ thống lưu trữ thông tin CSKH của EVNCPC đang được CPCCC quản lý: Hệ thống tổng đài 19001909, CRM, App CSKH, Zalo OA… 

Giải pháp này đã được EVNCPC công nhận sáng kiến năm 2021.