Việc áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng là bước đột phá quan trọng trong việc tăng cường sự hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Quá trình ứng dụng các giải pháp khoa học công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng được Trung tâm chú trọng và lên kế hoạch cho từng giai đoạn.

Trong giai đoạn ban đầu khi mới thành lập, Trung tâm đã đẩy mạnh việc triển khai các dịch vụ trực tuyến như ứng dụng EVNCPC CSKH, website cskh.cpc.vn, giúp khách hàng thực hiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ điện một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Trải qua một thời gian, khi khách hàng đã quen với việc thực hiện các dịch vụ trực tuyến, Trung tâm tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các công nghệ mới nhất như trí tuệ nhân tạo, Text To Speech, Speech To Text, NLP… để đẩy mạnh công tác tự động hoá chăm sóc khách hàng giúp giảm áp lực cho điện thoại viên và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dashboard ứng dụng TTS để trả lời thông tin mất điện

Một trong những ứng dụng tiêu biểu trong việc áp dụng khoa học công nghệ là Trung tâm đã triển khai các ứng dụng nhằm tự động hoá công việc chăm sóc khách hàng, có thể kể đến như: hệ thống VQC - giúp tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi theo các tiêu chí thiết lập sẵn, hệ thống trả lời thông tin mất điện IVR - giúp định danh khách hàng và thông báo thời gian dự kiến có điện khi khách hàng gọi vào 19001909, S3 dịch vụ tra cứu thông minh – giúp khách hàng dễ dàng tự động tra cứu thông tin trên tổng đài 19001909.

Chương trình VQC - Ứng dụng STT và NLP để đánh giá chất lượng cuộc gọi

Bên cạnh việc ứng dụng các sản phẩm có sẵn có trên thị trường vào công tác chăm sóc khách hàng thì Trung tâm cũng chú trọng đến công tác nghiên cứu khoa học. Cán bộ nhân viên Trung tâm không ngừng cập nhật, nghiên cứu các công nghệ mới trên thế giới. Trong năm 2022-2023, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã thực hiện 02 đề tài nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu, phân tích hành vi của khách hàng sử dụng điện qua hệ thống tiếp nhận thông tin của Trung tâm CSKH và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng điện EVNCPC” và “Nghiên cứu ứng dụng hệ thống Callbot – Điện thoại viên ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo trong giải đáp và chủ động gọi ra khảo sát khách hàng qua điện thoại”. Trong đó đề tài “Nghiên cứu, phân tích hành vi của khách hàng sử dụng điện qua hệ thống tiếp nhận thông tin của TT CSKH và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng điện EVNCPC” đã hoàn thành nghiệm thu tại Tổng công ty. Đề tài được Tổng công ty đánh giá cao trong việc phân tích những thói quen của khách hàng sử dụng điện và đưa ra các dự báo trong tương lai. Trung tâm Chăm sóc khách hàng tự hào là một trong những đơn vị tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo trong công tác chăm sóc khách hàng dùng điện.

Dự báo số lượng yêu cầu đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Việc đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học trong công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện là bước đệm quan trọng, được kỳ vọng mang lại chất lượng dịch vụ tốt cũng như tạo dấu ấn khác biệt đối với khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu khoa học trong tương lai, không ngừng cải tiến để mang lại những trải nghiệm tốt hơn nữa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.