Việc tra cứu thông tin và theo dõi việc sử dụng điện qua website CSKH, App CSKH và Zalo QA ngày càng trở nên phổ biến, thậm chí số lượng khách hàng gửi yêu cầu, kiến nghị qua môi trường trực tuyến cũng tăng lên đáng kể qua các năm. CPCCC đã từng bước khẳng định được vai trò và vị trí của mình trong công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện trên địa bàn. Việc mở rộng các kênh giao dịch trực tuyến đã giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn cách thức tra cứu thông tin, khách hàng có thể tiết kiệm chi phí liên hệ tổng đài, tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để đến điện lực khu vực và thậm chí những khách hàng có tâm lý “ngại nói” trực tiếp hoặc có trở ngại trong giao tiếp thì có thể gửi yêu cầu trực tuyến đến Trung tâm và Điện lực khu vực. Đồng thời, việc khách hàng gửi yêu cầu hoặc tra cứu thông tin bằng cách nhắn tin, nhập thông tin qua các công cụ trực tuyến và sau đó được nhân viên ngành điện liên hệ lại để hỗ trợ yêu cầu cũng là cách nâng cao sự hài lòng và tín nhiệm với ngành điện trong mắt khách hàng dùng điện.

Tỷ lệ yêu cầu qua các kênh trực tuyến năm 2022

Mặc dù mở rộng kênh trực tuyến để hỗ trợ khách hàng dùng điện nhưng số lượng khách hàng liên hệ qua tổng đài 19001909 vẫn tăng dần qua từng năm. Vì vậy, CPCCC cũng đã rất nỗ lực trong việc điều phối nhân sự để có thể hỗ trợ tốt và cân bằng lượng yêu cầu của khách hàng sử dụng điện giữa kênh tổng đài và kênh trực tuyến, đạt mục tiêu xử lý kịp thời tất cả các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng. Tại phòng Chăm sóc khách hàng, phần công việc hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng qua kênh trực tuyến được gọi là tắt là “bộ phận đa kênh”. Hàng ngày, mỗi nhân viên thực hiện công tác đa kênh phải hỗ trợ, xử lý trung bình khoảng 120-140 yêu cầu của khách hàng. Cũng giống như công tác của điện thoại viên qua kênh tổng đài, nhiệm vụ thực hiện đa kênh cũng có những áp lực riêng. Thay vì tư vấn cho khách hàng qua lời nói, nhân viên thực hiện đa kênh, đặc biệt là đối với kênh cụ thể bằng công cụ Chat như Zalo OA, Fanpage hoặc Email cũng phải rất chau chuốt, cẩn thận khi trao đổi và tư vấn cho khách hàng bởi từng thông tin được gửi ra cho khách hàng đều hết sức cân nhắc để thực hiện tốt trách nhiệm “đại sứ EVN”.

Những nỗ lực trên cho thấy CPCCC đang từng bước hoàn thiện, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững, hỗ trợ tối ưu nhất cho khách hàng dùng điện. Việc EVNCPC nói chung và CPCCC nói riêng mở rộng hỗ trợ khách hàng qua đa kênh, đa phương tiện đã mở ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về cách thức để tra cứu thông tin và kết nối với ngành điện, phù hợp với định hướng phát triển công nghệ hiện nay.