Đôi điều cảm nhận qua lớp học kỹ năng giao tiếp khách hàng

08:52 - 27/11/2018  |  208 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Gần 10 năm gắn bó với ngành điện, nghề giao tiếp khách hàng cũng gắn liền với tôi chừng ấy năm. Thời gian công tác không quá dài, cũng không phải là ngắn, nhưng mỗi khi tiếp xúc với khách hàng tôi luôn đòi hỏi ở bản thân phải không ngừng hoàn thiện về kỹ năng giao tiếp. Chị em giao dịch khách hàng trong đơn vị chúng tôi nói với nhau rằng, đây là nghề “làm dâu trăm họ”.
Đôi điều cảm nhận qua lớp học kỹ năng giao tiếp khách hàng

Nhân viên giao dịch khách hàng PC Quảng Trị luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp để đáp ứng nhiệm vụ được giao (Ảnh: T.N)

Nghề “làm dâu trăm họ” càng đòi hỏi chúng tôi ngoài kỹ năng về kiến thức chuyên môn, quan trọng hơn là phải nâng cao kỹ năng trong giao tiếp để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Tôi đã được tham dự nhiều lớp học về giao tiếp khách hàng, nhưng lớp học về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng vừa qua được tổ chức tại PC Quảng Trị do tiến sĩ Huỳnh Văn Thông, giảng viên Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Tp.HCM giảng dạy đã làm cho chúng tôi vỡ lẽ ra nhiều điều trong công việc giao tiếp khách hàng mà hằng ngày chúng tôi vẫn làm.

Chúng tôi đã cố gắng lắng nghe và tiếp thu đầy đủ những nội dung của lớp học do thầy giáo, tiến sĩ Huỳnh Văn Thông truyền đạt, vấn đề gì chúng tôi chưa rõ đã được thầy giải đáp cặn kẽ, tỉ mĩ, để làm sao chúng tôi nắm vững kiến thức, biết vận dụng linh hoạt trong công việc hằng ngày. Trong buổi nghỉ giải lao giữa các tiết học, chúng tôi mạnh dạn hỏi tiến sĩ Huỳnh Văn Thông: “Thầy ơi, nghề giao tiếp khách hàng cũng chịu nhiều áp lực trong công việc, đúng không thầy?” Thầy cười hiền và ôn tồn nói với chúng tôi: Thầy đã đi dạy nhiều nơi, tiếp xúc với bao học viên, thầy rất hiểu tâm trạng và tâm sự này của các em. Ngành điện đang ngày càng chịu nhiều áp lực bởi sự chuyển biến và đòi hỏi ngày càng cao của xã hội phát triển. Công việc giao dịch khách hàng của các em phải tiếp xúc với nhiều thành phần khách hàng khác nhau, thượng lưu có và bình dân cũng có, đòi hỏi các em phải mở rộng hiểu biết cũng như bản lĩnh nghề nghiệp để biến hoá trong các tình huống…

Theo tiến sĩ Huỳnh Văn Thông, ngành điện là một ngành đặc biệt, đặc biệt ở chỗ ngành điện đang phục vụ xã hội hơn là kinh doanh. Đây là dịch vụ thiết yếu vì nhu cầu sử dụng điện trong xã hội ngày càng cao, ngành điện có nhiệm vụ đáp ứng ngày một tốt hơn và ngành điện cũng sẽ có nhiều thay đổi về tái cấu trúc cho phù hợp. Qua đây, chúng tôi tự liên hệ, sự thay đổi đó sẽ tác động trực tiếp đến những nhân viên giao tiếp khách hàng như chúng tôi, nếu bản thân mỗi người không nâng cao kiến thức, kỹ năng, tư duy nghề nghiệp thì sẽ khó đáp ứng được nhiệm vụ trong xu thế phát triển của ngành điện. Lời giảng của tiến sĩ Huỳnh Văn Thông làm tôi nhớ lại những ngày đầu khi tôi mới bước chân vào công việc giao tiếp khách hàng. Vốn dĩ tính ít nói, ngại tiếp xúc lại thử sức ở một môi trường công việc thường xuyên phải giao tiếp nên buổi ban đầu tôi còn nhiều bở ngỡ, lo lắng. Thực tế cho thấy, không phải lúc nào công việc cũng suôn sẻ, những hôm gặp phải khách hàng khó tính về nhà tôi chỉ biết ôm đầu khóc một mình. Nhưng, điều duy nhất tôi nhận ra lúc đó là khách hàng đã cho tôi công việc, nếu không có khách hàng thì công việc của tôi sẽ không tồn tại. Trải nghiệm với công việc giao dịch khách hàng, với kỹ năng giao tiếp đã được đào tạo, tôi muốn khách hàng hiểu rằng, ngành điện đang từng ngày nỗ lực phục vụ khách hàng, phục vụ người dân. Tôi rất tâm đắc với lời giảng của tiến sĩ Huỳnh Văn Thông: Mỗi chúng ta phải biết học cách nhịn. Nhịn không phải thua mà là kiểm soát bản thân, kiểm soát hoàn cảnh, không vì giận dỗi mà làm hỏng chuyện, làm mất mối quan hệ tốt. Nhịn sẽ giúp mỗi chúng ta suy nghĩ thấu đáo hơn. Nhưng chỉ nhịn thôi vẫn không đủ mà để hiểu được chuyện và giải quyết được mọi chuyện thấu đáo thì buộc chúng ta phải nắm bắt mong muốn của từng khách hàng mới mang lại thành công trong công việc. Khi khách hàng đã hiểu sẽ tạo nên sự thăng bằng trong công việc. Tiến sĩ Huỳnh Văn Thông dẫn dắt chúng tôi đến một câu triết lý: “Hiểu người khác là thông minh, hiểu chính mình mới là khôn ngoan thực sự. Kiểm soát được người khác là sức mạnh, kiểm soát được mình mới là năng lực thật sự”.

Với những chuỗi kiến thức đã được trang bị, tiếp thu từ lớp học, tôi nghĩ rằng, giao tiếp với khách hàng không chỉ dừng lại ở câu chuyện mua và bán mà còn là mắt xích quan trọng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với nhiều khách hàng. Họ đôi khi không phải là “thượng đế” đầy uy quyền mà đơn giản chỉ là người bạn rất đỗi thân thiết khi chúng ta hiểu nghề và hiểu khách hàng của mình hơn.

Lớp học kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng đã khép lại, tôi thầm cám ơn thầy giáo, tiến sĩ Huỳnh Văn Thông không chỉ mang lại cho chúng tôi những kiến thúc bổ ích được trau dồi, mở mang thêm trong kỹ năng giao tiếp hằng ngày, mà thầy còn là người truyền “lửa” cho cái nghề “làm dâu trăm họ” của chúng tôi thật sự vững vàng, tự tin để đạt được hiệu quả công việc tốt nhất, đáp ứng được nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị nói riêng và ngành điện nói chung trong hành trình “EVN thắp sáng niềm tin”.

Hồng Lan

08:52 - 27/11/2018  |  208 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU