Pháp luật trong công tác Chăm sóc khách hàng

09:56 - 20/12/2018  |  469 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Khi nhắc đến chăm sóc khách hàng (CSKH), chúng ta thường nghĩ đến sự chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, mềm mỏng trong giao tiếp và giải quyết vấn đề nhằm chiều lòng các “thượng đế”. Trong khi đó, pháp luật tượng trưng cho lẽ phải và công bằng, mang đến ấn tượng về sự nghiêm minh mà đôi lúc là “cứng nhắc” trong cách xử lý nhằm tuân thủ các quy định đã đặt ra. Có lẽ vì thế mà hiếm khi pháp luật được nhắc đến trong nghiệp vụ CSKH...
Pháp luật trong công tác Chăm sóc khách hàng

Minh họa mối quan hệ giữa pháp luật và chăm sóc khách hàng

Công tác CSKH của ngành điện

Theo cùng dòng chảy của quá trình phát triển xã hội, nhu cầu và đòi hỏi của con người ngày một cao hơn. Nếu như ở thời kỳ mới xây dựng đất nước, cuộc sống có thể đơn giản chỉ cần ăn no, mặc ấm, thì đến “thời đại @” chúng ta đòi hỏi được ăn ngon, mặc đẹp và đến nay với thời đại của mạng xã hội thì đôi lúc tiêu chuẩn này còn là ăn sang chảnh, mặc thời thượng. Đòi hỏi của khách hàng sử dụng điện cũng vậy, không ngừng tăng lên, yêu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc có điện sử dụng mà còn là chất lượng điện năng ổn định; giảm dần thời gian mất điện; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, tận tình; được hỗ trợ nhiều tiện ích đi kèm (SMS, email, website, app, MDMS/RF-Spider... ). Hiểu được xu hướng tất yếu này, EVN đã chú trọng hơn đến công tác CSKH, tư duy về công tác kinh doanh đơn thuần được thay đổi thành tư duy về công tác kinh doanh – nâng cao dịch vụ khách hàng. Tập đoàn đã chủ động xây dựng và công khai các tiêu chuẩn/cam kết trong cung cấp dịch vụ điện cũng như không ngừng cải tiến quy trình kinh doanh nhằm hướng đến sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng. Các Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của 05 Tổng công ty Điện lực cũng được lần lượt ra đời nhằm khẳng định sự cam kết của ngành điện trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ngành điện cho tới hiện nay vẫn chưa phải chịu áp lực của việc "giành" khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh, thế nhưng công tác CSKH của Điện lực cũng gặp không ít khó khăn, trở ngại. Điện lực dù không phải cạnh tranh với bất cứ ai nhưng lại phải cạnh tranh với chính định kiến của khách hàng về ngành "độc quyền", cũng như rất áp lực trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng của xã hội. Chính những đối thủ vô hình này mà những công sức, đóng góp của ngành điện ít khi được nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác. 

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCSKH) được thành lập với nhiệm vụ là đầu mối hỗ trợ trên 3,5 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 13 tỉnh miền Trung – Tây Nguyên, hằng ngày Trung tâm tiếp nhận hơn 3.000 trường hợp khách hàng liên hệ để yêu cầu, kiến nghị và tra cứu thông tin về dịch vụ điện. Là "cánh tay nối dài" của Điện lực, Trung tâm đã luôn đồng hành và chia sẻ những "nỗi niềm" với Điện lực trong công tác CSKH. Bên cạnh đó, với vai trò là đơn vị đại diện của EVNCPC trong công tác CSKH, Trung tâm còn gặp những thử thách riêng trong quá trình giải quyết những yêu cầu và “bức xúc” của khách hàng. Trong nhiều trường hợp, Trung tâm đã trở thành trọng tài phân xử cho câu hỏi: “Điện lực làm vậy là đúng hay sai?” kèm theo hàng loạt thắc mắc và lập luận vững chắc từ phía khách hàng. Trong đó, đối với các mâu thuẫn về lợi ích, dù Điện lực đã làm đúng nhưng nếu chỉ căn cứ vào quy trình kinh doanh hay hợp đồng để trả lời thì nhiều khách hàng vẫn không thấy thuyết phục và thường hỏi ngược: "Căn cứ vào đâu mà Điện lực quy định như vậy? Bộ Điện lực ỷ độc quyền nên muốn quy định sao thì dân cũng phải chịu?”... Trước những chất vấn này, các Điện thoại viên thường dựa vào các quy định pháp luật như là thước đo của sự công bằng để khéo léo trả lời và khách hàng đa phần đều hiểu và chấp nhận phối hợp cùng Điện lực.

Pháp luật giúp giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng

Qua các tình huống thực tế, chúng tôi nhận thấy rằng dù chưa được nhắc đến trong sách vở nhưng dẫn chiếu pháp luật thực sự là một biện pháp hữu hiệu trong giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng. Thiết nghĩ biện pháp này tháo gỡ được vướng mắc giữa khách hàng và Điện lực chính là nhờ tính công bằngtính uy quyền của pháp luật. Quy trình kinh doanh về bản chất là quy định nội bộ của EVN, dù là một Tập đoàn lớn nhưng chúng ta vẫn là một doanh nghiệp; do đó quy trình kinh doanh chỉ có tính ràng buộc với nhân viên, với Điện lực trong việc thực hiện các mục tiêu, cam kết của Tập đoàn với khách hàng. Vì vậy, khi phát sinh vướng mắc thì quyền và nghĩa vụ giữa khách hàng và Điện lực cần được xác định trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng và các văn bản pháp luật liên quan. Trong đó, với đặc thù cung cấp dịch vụ theo hợp đồng mẫu nên nhiều khách hàng vẫn không chấp nhận nếu vấn đề đó chỉ được quy định trong hợp đồng mà không có các căn cứ pháp lý đi kèm.

Thế nhưng các môn học kinh tế, marketing… cũng như các khóa đào tạo về kỹ năng CSKH lại chưa từng nhắc đến biện pháp này nên tôi vẫn thường lo lắng: Liệu cách xử lý này có phù hợp với quan niệm chung về CSKH? Liệu chúng tôi có đang CSKH theo cách thức độc quyền?... Lật tìm lại những ghi chép cũ, tôi nhận thấy sự hài lòng của khách hàng - là mục tiêu mà công tác CSKH hướng đến - có thể được hiểu nôm na qua công thức: Sự hài lòng của khách hàng = Cái thực tế khách hàng nhận được – Cái khách hàng mong muốn nhận được. Qua công thức trên, ta có thể thấy rằng CPCCSKH nói riêng và TTCSKH các miền nói chung thường không tác động trực tiếp vào cái thực tế khách hàng nhận được nên để góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, TTCSKH có thể tác động vào cái khách hàng mong muốn nhận được. Lúc này, nếu liên kết đến các chức năng của pháp luật (chức năng điều chỉnh, chức năng bảo vệ, chức năng giáo dục) thì với khả năng tác động vào nhận thức, hành vi của chủ thể, pháp luật có thể được sử dụng để điều chỉnh mong muốn của khách hàng. Với lập luận này, TTCSKH có thể định hướng lại mong muốn của khách hàng thông qua việc dẫn chiếu pháp luật, căn cứ các quyền và nghĩa vụ đã được quy định, khách hàng sẽ tự điều chỉnh lại các mong muốn có phần chưa phù hợp để từ đó chấp nhận và bằng lòng với cách giải quyết của Điện lực.

Như vậy, pháp luật với vai trò là “bên thứ ba" công tâm không chỉ giúp giải quyết những bất đồng giữa khách hàng và Điện lực mà còn góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để pháp luật hoàn thành được vai trò của mình trong phương trình đi tìm sự hài lòng của khách hàng thì rõ ràng các kỹ năng giao tiếp cần phải được vận dụng. Để không làm cho khách hàng thấy khó chịu và bị áp đặt, việc dẫn chiếu pháp luật cần được thực hiện khéo léo, mềm mỏng, vừa thể hiện sự đồng cảm, chia sẻ, vừa là sự nhắc khéo khách hàng về các quy định. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc dẫn chiếu pháp luật cần được thực hiện trong sự thiện chí – ngành Điện luôn cố gắng phục vụ tối đa cho khách hàng trong khả năng có thể, theo đúng phương châm “Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của ngành điện”. Có như vậy, dù không được đáp ứng như mong đợi ban đầu nhưng khách hàng vẫn thấy được tinh thần phục vụ khách hàng cũng như sự thấu tình, đạt lý trong cách giải quyết của ngành điện để từ đó cảm thấy hài lòng.

Lời kết

Nghiên cứu pháp luật thực sự có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như trong công tác CSKH. Trong quá trình phối hợp để hỗ trợ khách hàng, CPCCSKH và nhiều Điện lực đã hình thành thói quen nghiên cứu pháp luật cũng như tích lũy, chia sẻ với nhau những kiến thức liên quan về pháp luật Điện lực, pháp luật dân sự... Đến nay, kiến thức về các văn bản pháp luật trong lĩnh vực Điện lực đã trở thành 1 kiến thức cần có của một Điện thoại viên và là nội dung kiểm tra định kỳ của Trung tâm.

Mặt khác, công thức về sự hài lòng khách hàng còn nói lên vai trò của sự phối hợp giữa Điện lực và TTCSKH: Điện lực trực tiếp tác động vào cái khách hàng thực tế nhận được còn TTCSKH góp phần định hướng lại cái khách hàng mong muốn nhận được để đến gần với khả năng cung ứng dịch vụ của Điện lực. Do đó, sự phối hợp này nếu ăn ý, nhịp nhàng thì phương trình về sự hài lòng của khách hàng trở nên đơn giản hơn.

Qua 3 năm hoạt động, sự phối hợp giữa CPCCSKH và các đơn vị Điện lực đã ngày càng chặt chẽ, đồng bộ hơn, Điện lực và Trung tâm đã thực sự trở thành một khối gắn kết thống nhất. Thêm vào đó, ngành Điện cũng không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng chú trọng đến công tác CSKH và truyền thông. Vì vậy, chắc chắn rằng những nỗ lực của ngành Điện rồi sẽ thu được trái ngọt, cái mác “ỷ thế độc quyền” bị gắn cho ngành này sẽ dần bị xóa bỏ, khách hàng sẽ có cái nhìn khách quan, đầy đủ và thiện cảm hơn về ngành Điện.

Ly Na

09:56 - 20/12/2018  |  469 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU