Người anh canh gác CRM

10:56 - 18/03/2019  |  208 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Căng mình trên những cột điện, kéo dây dưới cái nắng gắt của miền Trung là những hình ảnh quá đỗi quen thuộc khi nhắc đến những người thợ điện. Nhưng có một lực lượng khác vẫn đang từng ngày, từng giờ “gom góp” sự hài lòng của khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngành điện tận tâm, chu đáo trong mắt người dân đó chính là những người trực CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) tại các Điện lực trực thuộc PC Đà Nẵng. Trong khuôn khổ bài viết, người viết muốn giới thiệu về người "anh Cả" của Tổ trực xử lý sự cố Điện lực Sơn Trà - công nhân Nguyễn Phan Anh.
Người anh canh gác CRM

Anh Phan Anh - Công nhân Tổ trực xử lý sự cố, Điện lực Sơn Trà

Khi tôi đặt vấn đề được hỏi chuyện, anh nói rằng mình chỉ là một thợ điện bình thường như bao đồng nghiệp khác, nhiều anh em còn vất vả hơn, vậy nên những thông tin tôi có được hầu như đều từ những người đồng nghiệp xung quanh anh. Sự khiêm tốn, thật thà trong từng câu nói cũng chính là ấn tượng đầu tiên mà tôi cảm nhận được từ anh.

Năm 1994, sau khi ra trường, anh Phan Anh được bố trí công tác tại Phân xưởng lưới điện, rồi được chuyển đến Tổ trực xử lý sự cố thuộc Đội Quản lý vận hành đường dây và trạm Chi nhánh điện khu vực 3 nay là Điện lực Sơn Trà. Ngót nghét đã 23 năm gắn bó với nghề, năm 2015 khi phần mềm CRM được đưa vào sử dụng, anh vừa phụ trách chung, vừa trực tiếp tham gia xử lý sự cố, vừa là điện thoại viên tiếp nhận thông tin từ tổng đài 19001909 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung. Anh tâm sự: “Những năm đầu làm việc gặp nhiều khó khăn, do anh em trong Tổ toàn đàn ông con trai, tính tình nóng nảy nên khi nghe những lời trách móc, bực dọc của khách hàng phải cố gắng lắm mới kìm chế được. Từ ngày có Tổng đài 19001909 ra đời, anh em trực xử lý sự cố đã bớt áp lực, tâm lý thoải mái hơn trước, tuy vậy mọi người cũng không chủ quan, vẫn thường xuyên trao dồi kiến thức, nắm vững các quy trình, quy định để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách triệt để”. Trung bình mỗi ngày anh tiếp nhận từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu từ Trung tâm CSKH, nhưng vào những lúc cao điểm con số tiếp nhận có thể hơn 100 phiếu. Những lúc như vậy đòi hỏi người phụ trách phải biết phân bổ, sắp xếp hay báo cáo với lãnh đạo kịp thời để tăng cường nhân lực giải quyết nhanh nhiều sự cố xảy ra cùng một lúc. Theo như lời nhận xét của các đồng nghiệp, Phan Anh là một người không ngại vất vả, nhiều hôm dù đã hết ca trực nhưng khi có sự cố anh vẫn ở lại cùng anh em nắm bắt thông tin, phán đoán tình huống rồi đưa ra phương án xử lý kịp thời, đó cũng là điều đáng quý ở anh mà không phải ai cũng làm được.

Tôi khá ấn tưởng bởi phòng làm việc sạch sẽ, gọn gàng, có cả hồ cá nhỏ và cây xanh...

Với gần 25 năm trong nghề, nhưng trước khi bắt tay vào bất cứ công việc gì anh đều chuẩn bị kỹ lưỡng với tâm niệm: “Kinh nghiệm là một phần, nhưng mình phải luôn vừa làm vừa học, vừa thường xuyên theo dõi, áp dụng công nghệ thì mới giúp công việc trôi chảy hơn. Như từ ngày áp dụng hệ thống SCADA, việc nắm bắt công nghệ đã giúp mình chủ động theo dõi các thông số vận hành trên lưới, kịp thời phát hiện các điểm bất thường khi có sự cố từ đó rút ngắn được thời gian kiểm tra và xử lý”. Anh khẳng định rằng, bất kỳ thao tác nào của người thợ điện cũng phải thực hiện theo đúng quy trình, phải “toàn tâm toàn ý” khi thực hiện công việc của mình, do đó mỗi khi hoàn thành công tác, anh vẫn luôn cẩn thận kiểm tra lại nhiều lần trước khi đóng điện. Cũng bởi tính cẩn thận, chu toàn nên hai năm nay anh kiêm nhiệm thêm vị trí an toàn vệ sinh viên của tổ. Mỗi sáng, tôi lại thấy anh nghiêm túc kiểm tra lại các trang cụ dụng cụ làm việc của anh em, nhắc nhở mọi người về công tác bảo hộ lao động, an toàn khi làm việc, đặc biệt phải thường xuyên cập nhật các thay đổi kết cấu cũng như sơ đồ lưới để tránh những tình huống xấu có thể xảy ra.

Câu chuyện của chúng tôi bị ngắt quãng bởi tiếng chuông báo quen thuộc từ Tổng đài 19001909, lúc này tôi lại có dịp quan sát phòng làm việc của Tổ. Tôi khá ấn tưởng bởi phòng làm việc sạch sẽ, gọn gàng, có cả hồ cá nhỏ và cây xanh; hồ sơ sổ sách, vật tư đều được các anh sắp xếp đâu ra đấy, có lẽ hiệu quả công việc cũng từ đây mà ra.

Chúng tôi tạm biệt khi anh đang chuẩn bị vật tư để anh em ngoài hiện trường xử lý sự cố. Áp lực công việc, nguy hiểm là những khó khăn mà người thợ điện như anh Phan Anh luôn phải đối mặt hằng ngày, họ lặng lẽ trên các trụ điện, bám sát từng xuất tuyến, kiểm tra từng trạm biến áp, cẩn thận với từng ốc vít để vừa đảm bảo sự an toàn cho chính mình, vừa thông suốt đường dây. Mọi niềm vui, nỗi buồn của nghề, hun đút niềm tin, nghị lực để các anh làm việc, không chỉ vì cơm áo, gạo tiền mà còn là vì tình yêu với nghề.

Hệ thống CRM (Customer relationship management) giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện trên điện bàn mình quản lý. Hệ thống được thiết kế hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc điện thoại đến tổng đài 19001909, email, website CSKH… Đồng thời chương trình được đồng bộ dữ liệu thời gian thực với các chương trình phần mềm phục vụ công tác SXKD tại PC Đà Nẵng như chương trình quản lý thông tin khách hàng (CMIS), giúp giao dịch viên trả lời nhanh chóng, chính xác hầu hết các vướng mắc của khách hàng liên quan đến tình hình mất điện, thu nợ, chỉ số công tơ…

Minh Hương

10:56 - 18/03/2019  |  208 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU