Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung: 5 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển

14:23 - 01/07/2020  |  538 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Cách đây đúng 5 năm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPC CC) được thành lập (01/7/2015-01/7/2020) và là một trong năm Tổng đài chăm sóc khách hàng sử dụng điện trên cả nước, là dấu mốc quan trọng trong hoạt động nâng cao dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Trung, song song với Tập Đoàn Điện lực Việt Nam chính thức công bố thành lập các Trung tâm Chăm sóc khách hàng trên phạm vi toàn quốc.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung: 5 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển

Khai trương Chăm sóc khách hàng vào tháng 07/2015

Với nhiệm vụ là đầu mối tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về điện, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, góp phần vào sự phát triển kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng trên 13 tỉnh thành khu vực miền Trung và Tây Nguyên. CPCCC được Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phương tiện làm việc hiện đại, là nơi cung cấp nhiều kênh liên lạc đa phương tiện đến khách hàng như: Tổng đài 19001909, email cskh@cpc.vn, SMS, website http://cskh.cpc.vn, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị thông minh EVNCPC CSKH, ứng dụng Zalo và trang fanpage Facebook… tạo sự thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của EVNCPC mọi lúc, mọi nơi. Với quy mô 46 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 phục vụ hơn 4,3 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 13 tỉnh, thành phố miền Trung Tây nguyên. Trung tâm thực hiện các hoạt động của mình với phương châm: “Xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động - Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng dùng điện”.

Chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19001909

Từ ngày 01/07/2015 đến nay, Tổng đài chăm sóc khách hàng của EVNCPC với đầu số 19001909 đã tiếp nhận 4.060.900 cuộc gọi từ khách hàng, tỷ lệ phục vụ luôn đạt trên 90%. Ngoài việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, các điện thoại viên trực tổng đài phải liên hệ phối hợp với các Công ty Điện lực liên quan đến xử lý thông tin sau tiếp nhận theo đúng thời gian và quy trình vận hành, đảm bảo trả lời nhanh nhất, tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

Tăng trưởng cuộc gọi vào tổng đài 19001909 qua các năm

Chăm sóc khách hàng qua email cskh@cpc.vn và tổng đài SMS

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua email cskh@.cpc.vn và tổng đài SMS được EVNCPC thiết lập ngay từ khi thành lập Trung tâm. Mọi ý kiến của khách hàng gửi qua email và tin nhắn được ĐTV tiếp nhận xử lý kịp thời. Trong 5 năm, Trung tâm tiếp nhận và trả lời 3.950 yêu cầu của khách hàng qua email và 9.230 yêu cầu qua tổng đài tin nhắn, đạt tỷ lệ 100%.

Phản hồi khách hàng qua email cskh@cpc.vn

Cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua website cskh.cpc.vn

Website http://cskh.cpc.vn được tạo lập và đưa vào hoạt động từ những ngày đầu thành lập Trung tâm. Đến nay trang website đạt hơn 22 triệu lượt truy cập, khách hàng vào website để tải hoá đơn điện tử, tra cứu thông tin, bên cạnh đó, đây còn là kênh quảng bá hình ảnh hoạt động của EVNCPC trong công tác cung cấp điện, nâng cao dịch vụ khách hàng và hoạt động của ngành điện vì cộng đồng.

Cuối năm 2017, Trung tâm đã triển khai cung cấp “Dịch vụ trực tuyến” trên website, theo đó, khách hàng có thể truy cập vào địa chỉ http://cskh.cpc.vn để tiếp cận với các dịch vụ điện trực tuyến hoặc gửi các yêu cầu liên quan đến quá trình sử dụng điện về CPC CC.

Hơn 19 dịch vụ điện được hỗ trợ trực tuyến trên website cskh.cpc.vn

Với mục tiêu cá nhân hóa thông tin khách hàng trên website, sau khi đăng nhập, dữ liệu của khách hàng sẽ được hiển thị dưới dạng các biểu đồ trực quan như: Lịch sử sử dụng điện, lịch sử hóa đơn,… giúp cho khách hàng có những thông tin đầy đủ, trực quan nhất về quá trình sử dụng điện của mình.

Khách hàng có thể theo dõi tiến độ thực hiện yêu cầu và lịch sử yêu cầu trên website

Với việc đa dạng thông tin phục vụ nhu cầu tra cứu của khách hàng khi truy cập, website cskh.cpc.vn là một trong những kênh thông tin mang xu thế thời đại, đáp ứng nhu cầu không nhỏ của khách hàng sử dụng điện và là bước đi đúng, có chiến lược, đem lại rất nhiều thuận lợi cho khách hàng.

Ngày càng hoàn thiện các tiện ích trên App EVNCPC CSKH

Từ tháng 11/2016, CPC CC chính thức triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng EVNCPC CSKH trên thiết bị di động thông minh. Đây là ứng dụng hoàn toàn miễn phí, khách hàng có thể cài đặt ứng dụng để tra cứu nhiều tiện ích, nhiều thông tin mang đến nhiều thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Đến nay, số lượng người dùng ứng dụng EVNCPC CSKH đạt 939.548 khách hàng. Trung tâm giải quyết hoàn tất 10.957 trên tổng số 10.973 yêu cầu của khách hàng, đạt tỷ lệ 99,85%. Ứng dụng EVNCPC CSKH là một trong những nỗ lực đến gần hơn với khách hàng của EVNCPC.

Giao diện ứng dụng EVNCPC CSKH

Hỗ trợ khách hàng qua ứng dụng ZALO

Zalo Official Account của EVNCPC cho phép khách hàng tra cứu tiền điện, thông tin nợ tiền điện, lịch ghi chỉ số công tơ, … thông qua mã khách hàng đã được đăng ký. Lịch cắt điện định kỳ và đột xuất cũng được tự động cập nhật đến từng người dùng trên Zalo giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng điện. Truy cập vào ứng dụng, khách hàng có thể theo dõi tình hình sử dụng điện hàng tháng. Đồng thời, tài khoản cũng cung cấp các thông tin cần thiết khác như: Giá bán điện, các tin tức mới nhất về điện, hướng dẫn các thủ tục khác nhau, … Khi có các thắc mắc, nhu cầu khác về điện, hệ thống cũng hỗ trợ chuyển đến tổng đài 19001909 để khách hàng gặp trực tiếp điện thoại viên và hỗ trợ truy cập website https://cskh.cpc.vn.

Giao diện Zalo Official Account của EVNCPC CSKH

Trang Fanpage Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung

Nhận thấy sự bùng nổ số lượng người dùng mạng xã hội như hiện nay, Trung tâm đã thiết lập fanpage “Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung” (https://www.facebook.com/cpccskh) đây không chỉ là một kênh quảng bá các dịch vụ của CPC CC mà còn là kênh ghi nhận các thông tin phản ánh, ý kiến của khách hàng dùng điện. Từ đó, Trung tâm tiến hành phản hồi, giải đáp cho khách hàng qua các kênh chính thức như gọi ra từ tổng đài 19001909 hoặc gửi email đến khách hàng,...

Tính đến thời điểm hiện tại, fanpage đã được một lượng khách hàng dùng điện biết đến và thường xuyên tương tác. Bên cạnh đọc các tin tức về ngành điện và khách hàng, các khuyến cáo sử dụng điện tiết kiệm, an toàn, hiệu quả, khách hàng còn xem fanpage như một kênh để đưa ra các ý kiến, phản ánh các trường hợp mất an toàn điện… Đó là những nguồn thông tin quý báu để Trung tâm tiến hành các bước nghiệp vụ nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý, đảm bảo cho việc sử dụng điện đạt hiệu quả và an toàn cho người dân.

Một khách hàng phản ánh trường hợp mất an toàn điện qua fanpage

Công tác sáng kiến, ứng dụng CNTT

Sự tiến bộ của công nghệ xử lý tiếng nói đã tạo ra tác động lớn trong thế giới kinh doanh trong thập kỷ qua, thay đổi cách con người tương tác với các hệ thống, không còn bó buộc trong cách tương tác truyền thống mà chuyển sang tương tác trực tiếp bằng giọng nói. Năm 2019 là năm đánh đấu cột mốc quan trọng của CPC CC trong việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) Text To Speech vào tổng đài chăm sóc khách hàng. Ứng dụng giúp cho hệ thống tự động trả lời cho khách hàng khi khách hàng nằm trong vùng mất điện gọi vào tổng đài 19001909.

Bên cạnh sáng kiến trả lời tự động, CPCCC đã triển khai hệ thống chuyển phiếu yêu cầu tự động từ các kênh dịch vụ trực tuyến. Các yêu cầu của khách hàng trên các kênh trực tuyến sẽ được qua các bộ lọc thông tin tự động, các yêu cầu đã đầy đủ thông tin sẽ được chuyển phiếu yêu cầu tự động đến các đơn vị điện lực qua CRM. Nhờ vậy, sẽ giảm bớt công việc rà soát cho điện thoại viên, tăng mức độ tiếp nhận thông tin kịp thời cho đơn vị.

Trải qua 5 năm xây dựng và trưởng thành, CPCCC đã không ngừng lớn mạnh về số lượng và chất lượng dịch vụ. Từ 41 cán bộ công nhân viên ban đầu đến nay đã có hơn 90 người lao động đang làm việc tại Trung tâm để thực hiện nhiệm vụ chăm sóc hơn 4,3 triệu khách hàng sử dụng điện khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Với việc không ngừng nỗ lực nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, Trung tâm dần khẳng định được vai trò, vị trí của mình trong dây chuyền hoạt động SXKD của EVNCPC, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ chung của ngành điện.

Với việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch trong những năm qua, Trung tâm liên tục được cấp trên ghi nhận và khen thưởng. Tiêu biểu trong các năm 2017, 2019, Trung tâm vinh dự nhận cờ thi đua và Bằng khen của Tập đoàn Điện lực Việt Nam dành cho đơn vị xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua. Để có được kết quả đó, chính là nhờ sự điều hành của Cấp ủy chi bộ đã lãnh đạo xây dựng và thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ SXKD của Trung tâm đi đúng đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước; Sự tham gia phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng của tổ chức công đoàn cùng với chuyên môn bảo đảm quyền lợi hợp pháp của đơn vị và người lao động, không ngừng nâng cao vật chất và tinh thần cho người lao động trong đơn vị. Chi bộ Trung tâm vinh dự được Đảng ủy cơ quan Tổng công ty khen thưởng chi bộ trong sạch vững tiêu biểu năm 2017, 2019 và Công đoàn CPCCC được Công đoàn EVN tặng Bằng khen của về thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua lao động giỏi và xây dựng tổ chức Công đoàn vững mạnh 3 năm liền 2017, 2018 và 2019.

Có được những thành tựu đáng tự hào như ngày hôm nay, trước hết là nhờ sự đoàn kết thống nhất một lòng của toàn thể các thế hệ cán bộ, công nhân viên và người lao động; sự quan tâm chỉ đạo và tạo điều kiện của EVN, EVNCPC; sự hỗ trợ hết mình và phối hợp nhịp nhàng của các Công ty Điện lực; sự đồng hành và chia sẻ của khách hàng trong 5 năm qua. Tiếp tục phát huy những giá trị cốt lõi đã làm nên thành công của Trung tâm, với sự Tận tâm – Trí tuệ, Chất lượng – Tín nhiệm, Sáng tạo – Hiệu quả, cùng với ý chí và quyết tâm của toàn thể người lao động sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển lớn mạnh của Trung tâm. Với tinh thần sáng tạo và truyền thống tốt đẹp trong 5 năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm tin tưởng toàn thể đội ngũ người lao động sẽ tiếp tục đoàn kết, phấn đấu cao độ để vượt qua những thách thức mới - vững bước tiến lên, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao, xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung ngày càng phát triển bền vững./.

CPC CC

14:23 - 01/07/2020  |  538 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU