Những sứ giả truyền thông điệp của EVN

13:10 - 10/07/2020  |  320 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Đó là câu nói ví von của thầy Huỳnh Văn Thông – giảng viên trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia TP HCM về đội ngũ điện thoại viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung, trong khóa đào tạo “Kĩ năng chăm sóc khách hàng - Ứng xử với báo chí và truyền thông bên ngoài” diễn ra ngày 03,04/07 vừa qua.
Những sứ giả truyền thông điệp của EVN

Quang cảnh lớp học

Làm sao để điện thoại viên (ĐTV) không cảm thấy nhàm chán với chủ đề đã được đào tạo từ khi mới vào nghề? Làm sao để họ không bị chai lì cảm xúc dưới áp lực nghe nhiều cuộc gọi dồn dập trong ca? Làm sao để mỗi CBCNV Trung tâm được truyền thêm lửa yêu nghề, lòng nhiệt thành lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ giải đáp những khó khăn của khách hàng một cách chuyên nghiệp? Để giải quyết những vấn đề đó, năm nay, Trung tâm lựa chọn chủ đề “Xử lý khủng hoảng truyền thông” để trao đổi với toàn thể CBCNV trong đơn vị.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng không đơn thuần chỉ ở cấp độ duy trì giọng nói nhẹ nhàng, thái độ lịch sự, cầu thị và trả lời đầy đủ, chính xác nghiệp vụ mà còn là sự nhạy bén với tình huống của khách hàng, chạm đến cảm xúc của người nghe khiến khách hàng chuyển sang trạng thái bình tĩnh để lắng nghe hướng dẫn của ĐTV và cảm thấy thỏa mãn vượt trên cả mong đợi sau khi kết thúc cuộc gọi. 

Trong thời đại người sử dụng mạng xã hội đủ mọi lứa tuổi, đủ mọi thành phần và văn hóa ứng xử trên mạng xã hội còn nhiều vấn đề, mỗi cá nhân sử dụng mạng xã hội gần như một đài truyền hình thu nhỏ có thể tự quay phim, chụp hình sự kiện, hiệu chỉnh hoặc phát trực tiếp bất kể lúc nào mà đôi khi không qua khâu kiểm chứng thông tin. Cùng với hiệu ứng đám đông, cách xem lướt tiêu đề tin bài để nắm thông tin của phần đông những người dùng mạng xã hội đã đẩy khủng hoảng truyền thông xảy ra nhanh hơn, lan tỏa rộng hơn và gây nên ảnh hưởng rất lớn cho các tổ chức, cá nhân liên quan nói chung và ngành điện nói riêng nếu không đủ bình tĩnh và hiểu biết cách thức xử lý truyền thông.

Kết nối của người dùng trên mạng xã hội

Hiểu về ngành điện để chăm sóc khách hàng tốt hơn

Thầy Huỳnh Văn Thông đã mở đầu khóa đào tạo bằng cách phân tích những lời phán xét, bình luận của khách hàng “có vẻ như đúng” về ngành điện lâu nay nhưng ít ai giải thích được một cách xác đáng và công khai trên mạng xã hội, đây cũng là nỗi trăn trở của những người làm ngành điện. Ví dụ: “Ngành điện độc quyền được lợi gì?”, “Vì sao càng dùng điện nhiều mà không được khuyến mãi, giảm giá?”…  

Với sứ mệnh bán điện cho đối tượng khách hàng là toàn dân, không được từ chối cung cấp sản phẩm (điện) vì lý do lợi nhuận như những đơn vị kinh doanh thông thường. EVN còn phải thực hiện nhiệm vụ do Nhà nước quy định trong Luật Điện lực về việc hỗ trợ phát triển kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội, an ninh quốc phòng. Chính sách giá bán điện ưu đãi để thu hút nguồn vốn đầu tư FDI vào khu vực sản xuất, hỗ trợ phát triển kinh tế của ngành điện quyết định “đầu vào” của nền kinh tế, giảm chi phí sản xuất tại Việt Nam tương đối rẻ hơn các nước trong khu vực ASEAN. Bên cạnh đó, bảng giá bán điện sinh hoạt được tiếp cận dưới góc độ thống kê, phân loại ra nhiều mức giá bậc thang để có thể vừa bán điện cho toàn dân với mức thu nhập khác nhau đáp ứng mục tiêu an sinh xã hội và song song thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN.

Nhiệm vụ an ninh quốc phòng đưa điện đến những nơi biển đảo, nông thôn xa xôi để thực hiện văn minh hóa, hiện đại hóa với chi phí đầu tư rất cao trong khi sản lượng dùng điện của khách hàng ở những khu vực này rất thấp, không đủ để bù đắp chi phí đầu tư chứ chưa kể đến lợi nhuận. Chính vì lẽ đó ngành điện giữ vị thế độc quyền tự nhiên do những nhiệm vụ đặc biệt nêu trên.

Ứng xử với khách hàng – khó mà dễ, dễ mà khó

Kĩ năng xử lý phản đối APAP bao gồm các bước: Thừa nhận phản đối (Accepting), Thăm dò để hiểu rõ (Probing), Trả lời phản đối (Answering) và Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing) được giảng viên nhấn mạnh ở khâu đầu tiên - Accepting. Thừa nhận thay vì làm ngơ với cảm xúc của khách hàng có yếu tố quyết định tâm lý của khách hàng. Liệu khách hàng sử dụng điện còn đủ bình tĩnh để tiếp tục phối hợp với nhân viên giao tiếp khách hàng để xử lý yêu cầu hay không khi họ đang vô cùng bức xúc vì bị ảnh hưởng về quyền lợi.

Có những yêu cầu của khách hàng là chính đáng nhưng cũng có những yêu cầu đi ngược với quy định về KD&DVKH của ngành điện, vượt quá khả năng đáp ứng của điện lực thì để nói “Không” với khách hàng là cả một nghệ thuật. Phương pháp APAP được áp dụng để "kéo giãn" tâm lý. Trước tiên, người nói cần tạo sự đồng cảm với khách hàng, thể hiện cho KH thấy sự tận tâm phục vụ bằng cách kiểm tra xem có giải pháp nào tốt nhất để tư vấn. Sau khi đã kiểm tra lại nghiệp vụ, nếu yêu cầu đó thực sự không thể thực hiện được để phản hồi khách hàng thì KH sẽ không cảm thấy bị dồn vào tâm lý ức chế, bức xúc vì điện lực không đáp ứng như ý muốn. Sự chuyên nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là từ chối nhưng khách hàng vui vẻ chấp nhận. Hình ảnh minh họa dưới đây là tình huống mà ĐTV TTCSKH thường xuyên phải xử lý để khách hàng hiểu và cùng phối hợp xử lý sự cố với điện lực.

Trách nhiệm xử lý sự cố điện trước và sau công tơ (điện kế)

Những câu chuyện thực tế và hài hước về chăm sóc khách hàng của ngành điện, những ánh mắt tâm đắc, tập trung dõi theo bài giảng và hàng loạt câu hỏi tình huống của những ĐTV mới vào lẫn ĐTV lâu năm trong nghề làm 2 ngày học trôi đi thật nhanh. Nhiều học viên vẫn nán lại cuối giờ để được hỏi thêm cách xử lý những tình huống khác nữa bởi vì theo như thầy Thông chia sẻ thì “mảng chăm sóc khách hàng càng tìm hiểu càng thấy thú vị lắm”.

Đào tạo nhận thức về sức mạnh truyền thông trong thời đại 4.0 cho ĐTV tổng đài chăm sóc khách hàng, với cách thức giải quyết những tình huống có nguy cơ trở thành ngòi nổ khủng hoảng truyền thông là vô cùng cần thiết. Sau khóa học này, ĐTV tại CPCCC sẽ càng thấm nhuần hơn nữa tầm quan trọng và nhiệm vụ truyền thông điệp về sứ mệnh, định hướng của EVN trực tiếp đến khách hàng dùng điện, để khách hàng ngày càng thấu hiểu và có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và của Điện lực miền Trung nói riêng.

Ngọc Quyên

13:10 - 10/07/2020  |  320 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU