CPCCC: Đào tạo triển khai hệ thống tổng đài ảo

07:35 - 15/09/2020  |  63 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Ngày 10/09/2020, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) đã phối hợp với Công ty Cổ phần AntBuddy tổ chức giới thiệu, đào tạo cho CBCNV tại Trung tâm cách sử dụng và vận hành hệ thống tổng đài ảo (AntBuddy Omnichannel Contact Center). Hệ thống dự kiến sẽ là một nguồn lực quan trọng hỗ trợ các tổng đài viên trong công tác chăm sóc khách hàng.
CPCCC: Đào tạo triển khai hệ thống tổng đài ảo

Quang cảnh buổi đào tạo

Hiện nay, hệ thống tổng đài Avaya 19001909 tại Trung tâm gồm 46 licenses cho phép 46 điện thoại viên (ĐTV) đăng nhập cùng lúc, tiếp nhận mỗi ngày gần 4000 yêu cầu từ khách hàng dùng điện trên 13 tỉnh, thành phố miền Trung và Tây Nguyên. Ngoài các yêu cầu được tiếp nhận qua kênh điện thoại, trung tâm còn tiếp nhận các yêu cầu qua email, facebook, zalo, webchat. Để đáp ứng khối lượng yêu cầu ngày một tăng qua các kênh mạng xã hội trực tuyến, trong khi số lượng licenses ĐTV đăng nhập vào tổng đài là giới hạn, trung tâm đã lập dự án tích hợp một hệ thống tổng đài ảo vào hệ thống tổng đài vật lý hiện tại.

Hệ thống tổng đài ảo nằm trong danh mục các dự án đầu tư xây dựng năm 2020 của CPCCC và được dự kiến nghiệm thu trong tháng 09/2020.

Sau khi hoàn thành dự án, tổng đài ảo sẽ là phương tiện tổng hợp, tiếp nhận yêu cầu đến từ các kênh email, facebook, zalo, kitechat; giúp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và giảm tải cho hệ thống tổng đài vật lý. Tổng đài ảo cũng sẽ được tích hợp hệ thống tự động gọi ra cho khách hàng, góp phần giảm nhân lực thực hiện công tác Outbound tại đơn vị. Không chỉ dừng lại ở đó, hệ thống còn đóng vai trò dự phòng cho hệ thống tổng đài 19001909 trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc cần bảo trì, nâng cấp.

Khóa đào tạo được tổ chức gồm 2 buổi với các học viên là cán bộ quản lý, trưởng ca, bộ phận kỹ thuật và các ĐTV của trung tâm. Tại khóa đào tạo, các học viên được thử nghiệm tiếp nhận cuộc gọi đến, tiếp nhận yêu cầu qua các kênh email, facebook, zalo và thực hiện gọi ra trên hệ thống tổng đài ảo.

Phát biểu tại buổi đào tạo, ông Nguyễn Mạnh Hà - đại diện đến từ Công ty Cổ phần AntBuddy gửi lời cảm ơn lãnh đạo trung tâm đã tạo điều kiện tổ chức buổi đào tạo, toàn thể các học viên tham gia đã tích cực, nghiêm túc trải nghiệm và đóng góp xây dựng để hoàn thiện hệ thống. Ông cũng chia sẻ mong muốn tiếp tục đồng hành cùng CPCCC trong thời gian sắp đến.

Sau một ngày tham gia trải nghiệm, sử dụng hệ thống tổng đài ảo, các CBCNV tại trung tâm đánh giá cao các tiện tích mà hệ thống đem lại và mong muốn những đóng góp của hệ thống đối với công tác chăm sóc khách hàng sẽ được lượng hóa sớm trong tương lai.

Nguyễn Thị Hoàng Anh

07:35 - 15/09/2020  |  63 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU