CPCCC tập trung cao độ hỗ trợ khách hàng dùng điện mùa mưa bão

14:00 - 14/10/2020  |  1005 lượt xem

Chia sẻ
Cơn bão số 5 và số 6 vừa qua tại miền Trung đã gây thiệt hại nặng nề về người và của, mà hậu quả của nó còn chưa khắc phục xong thì khúc ruột miền Trung lại tiếp tục chuẩn bị đối phó với cơn bão số 7 đang tiến vào đất liền nước ta, trong đó khu vực Bắc Trung Bộ cũng bị ảnh hưởng. Hơn ai hết, đội ngũ điện thoại viên (ĐTV) tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) cảm nhận được sâu sắc những vất vả, khó khăn mà khách hàng vùng bão đang phải gánh chịu, đồng thời càng thấu hiểu hơn những khó khăn vất vả của các đồng nghiệp đang nỗ lực hàng giờ để khôi phục lại lưới điện ngay sau khi cơn bão đi qua.
CPCCC tập trung cao độ hỗ trợ khách hàng dùng điện mùa mưa bão

Tổng đài 19001909 vận hành“hết công suất mùa mưa bão

Chủ động công tác ứng phó

Khúc ruột miền Trung luôn là nơi hứng chịu những cơn giận của “mẹ thiên nhiên” nhiều nhất trong cả nước, mỗi năm hàng chục cơn bão đổ bộ dải đất nghèo gây thiệt hại rất lớn về người và của. Đặc biệt trong năm nay, các tỉnh Trung Bộ còn gánh chịu những đợt mưa lớn và kéo dài, gây lũ quét, sạt lở đất và ngập lụt ở nhiều nơi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cuộc sống của người dân.

Với kinh nghiệm ứng phó với các cơn bão ở các năm trước, ngay từ đầu tháng 10/2020, lãnh đạo CPCCC đã lên kế hoạch cụ thể để sẵn sàng đối phó với tình hình thời tiết diễn biến phức tạp. “Trong thời điểm cuộc gọi tăng cao do ảnh hưởng của mưa lũ, để đảm bảo việc cung cấp thông tin cho khách hàng được đầy đủ và chính xác, lãnh đạo Trung tâm đã cùng bàn bạc để lên kế hoạch tăng cường cho Tổng đài 19001909. Việc điều phối lực lượng ĐTV phải thật khoa học, vừa đảm bảo hệ thống được hỗ trợ kịp thời, vừa không ảnh hưởng đến sức khỏe của các ĐTV”, chị Nguyễn Thị Thu Hằng – Phó Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng chia sẻ.

Theo thống kê từ đầu năm 2020 đến nay, thông thường Tổng đài 19001909 hàng ngày tiếp nhận trên dưới 3.500 cuộc gọi với tỉ lệ phục vụ luôn đạt trên mức 95% các yêu cầu cần hỗ trợ của khách hàng. Do ảnh hưởng tiêu cực của bão số 5 và số 6 vừa qua, số lượng khu vực mất điện do ảnh hưởng của bão tăng đột biến, số cuộc gọi liên hệ về tổng đài đã tăng lên kỉ lục. Cùng với sự chuẩn bị kĩ lưỡng và đặc biệt là sự hỗ trợ qua hệ thống tổng đài tự động, Trung tâm đã phần nào đáp ứng phần lớn các cuộc gọi vào hệ thống.

Biểu đồ thể hiện sự gia tăng cuộc gọi và sự tiện ích của hệ thống IVR

Cụ thể ngày 11/10, với số lượng 46 ĐTV trực ca, tổng đài đã tiếp nhận được 12.619 cuộc gọi trong đó hệ thống tự động IVR hỗ trợ trả lời 4.793 cuộc gọi. Sáng ngày 12/10, Trung tâm đã bố trí tăng cường nhân lực cho tổng đài nâng tổng số ĐTV lên con số 67 và số cuộc gọi được tiếp nhận là 13.956, hệ thống IVR đã hỗ trợ 3.488 cuộc gọi liên hệ. Với số liệu thống kê trong ngày 12/10, có những ĐTV trả lời trên dưới 350 cuộc gọi trong một ca trực, gấp đôi so với một ca trực bình thường, đồng nghĩa là cứ hơn 1 phút, chuông điện thoại của ĐTV sẽ reo lên một lần. Là đầu mối tiếp nhận, chính những thời điểm cuộc gọi tăng cao này, lực lượng ĐTV càng cảm nhận sâu sắc hơn về sứ mệnh và vai trò của mình, của CPCCC.

Phối hợp chặt chẽ với các Công ty Điện lực

Việc phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm và các đơn vị điện lực là mấu chốt trong việc đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng. Khi các sự cố mất điện xảy ra do ảnh hưởng của bão, thông tin về tình hình lưới điện khu vực được cập nhật kịp thời vào chương trình CRM là nguồn dữ liệu đầu vào quan trọng giúp hệ thống tự động có đủ thông tin để phàn hồi ngay cho khách hàng nằm trong vùng sự cố, giảm tải cho tổng đài, vừa giúp ĐTV dễ dàng hơn trong công tác tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu khác liên quan. Theo chiều ngược lại, các cuộc gọi báo mất điện của các hộ gia đình riêng lẻ sẽ được chuyển về các điện lực để liên hệ xử lý hoặc hẹn thời gian hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.

Ngoài công tác đáp ứng, cung cấp thông tin về dịch vụ khách hàng, công tác an toàn điện cũng được đơn vị đặc biệt quan tâm. Trong mùa mưa bão, việc các công trình kiến trúc và cây cối bị gió bão quật đổ vào đường dây, cột điện trở nên phổ biến. Thêm vào đó, điều kiện thời tiết ẩm ướt, nguy cơ chạm chập thiết bị điện gia dụng, dụng cụ điện cầm tay rất có thể xảy ra, gây nguy hiểm cho người sự dụng và gia tăng nguy cơ cháy nổ. Vì vậy, song song với việc hỗ trợ khách hàng về thông tin sự cố lưới điện, khi có thông tin cháy trụ điện, nổ trạm biên áp hay có những hiện tượng gây mất an toàn từ khách hàng báo đến, ĐTV lập tức báo điện lực và Trưởng ca lưu ý đôn đốc xử lý để hạn chế thấp nhất những thiệt hại về người và tài sản của khách hàng.

Thôi nhìn về những cơn bão đã qua, CPCCC nói riêng và ngành điện miền Trung nói chung lại tiếp tục những kế hoạch để ứng phó với những diễn biến khó lường của thiên nhiên vốn là “đặc sản” của vùng đất này. Với mục tiêu xuyên suốt là làm hài lòng khách hàng dùng điện trong mọi tình huống, đơn vị sẽ tiếp tục triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ ĐTV, qua đó từng bước gia tăng tỷ lệ đáp ứng và chất lượng phục vụ đối với khách hàng trong mùa mưa bão năm 2020.

TTV CPCCC

14:00 - 14/10/2020  |  1005 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU