Tận tâm với nghề

14:25 - 17/11/2020  |  198 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng (KH) để giải đáp mọi thắc mắc, kiến nghị và luôn cảm thấy hạnh phúc vì mang lại sự hài lòng nhất cho mọi người khi đến với ngành điện, đó là tình yêu với nghề và cũng là cách góp phần xây dựng “thương hiệu” của ngành điện Kon Tum của những nữ giao tiếp KH đang làm việc tại các đơn vị trực thuộc PC Kon Tum.
Tận tâm với nghề

Các chị em nhân viên giao tiếp khách hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng đến giao dịch

Giao tiếp KH được ví như nghề như “làm dâu trăm họ”, làm thế nào để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là một việc không hề dễ dàng. Thế nhưng, bằng sự tận tình, tận tâm cùng với sự linh hoạt, mềm dẻo trong quá trình giao tiếp, những nữ giao tiếp viên tại quầy giao dịch của các đơn vị điện lực (thuộc PC Kon Tum) đang hằng ngày, hằng giờ góp phần nâng cao sự hài lòng của KH trên địa bàn tỉnh Kon Tum khi đến với ngành điện.

Gắn bó với công việc giao tiếp KH hơn 02 năm nay, bản thân chị Nguyễn Thị Bảo Châu - Nhân viên Điện lực thành phố Kon Tum luôn xác định niềm nở, nhiệt tình, kiên nhẫn là những điều cốt yếu để làm tốt nhiệm vụ được giao.

Chị Nguyễn Thị Bảo Châu chia sẻ: “KH có nhiều đối tượng, trình độ kiến thức cũng khác nhau, do đó, mình phải hiểu rõ từng đối tượng để có sự giải đáp cho phù hợp. Ví như nhóm KH là cán bộ, công chức, viên chức và các doanh nghiệp mình cần trao đổi ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề, có thể sử dụng cả những thuật ngữ chuyên ngành để giải đáp các ý kiến, kiến nghị. Tuy nhiên ngược lại, đối với nhóm KH là người lao động thì mình nên giải thích từ từ, rõ ràng bằng tất cả sự kiên nhẫn, chân thành. Trong công việc, tôi luôn nhắc nhở bản thân phải luôn giữ “trái tim nóng, cái đầu lạnh”, coi KH như người nhà khi đó mình mới giải quyết công việc một cách trách nhiệm nhất, tận tâm nhất”.

Nhớ lại ngày đầu nhận nhiệm vụ này, chị Châu không ít lần nhận những lời oán trách như “tát nước vào mặt” vì những lý do không đầu không cuối của KH.

Chị Châu kể: “Mình còn nhớ, có một KH tên N.V.Q đến liên hệ để lắp điện cho căn nhà ông đang ở, nhưng hồ sơ giấy tờ kèm theo lại mang tên em gái ông là chị N.T.N. Dù mình đã trao đổi rất cụ thể rằng theo quy định là không được, nhưng KH N.V.Q vẫn khăng khăng nói em gái ông không có nhà, ông sẽ ký thay hồ sơ và sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm, với thái độ đầy bực bội. Khi đó, mình chỉ biết im lặng, kiên nhẫn lắng nghe để KH giãi bày tất cả những gì họ cần nói; sau đó mới từ tốn, hết sức mềm mỏng để giải thích cặn kẽ các quy định cho KH hiểu và thông cảm. Cuối cùng thì hai bên cũng có tiếng nói chung và ông N.V.Q ra về trong vui vẻ”.

Còn chị Nguyễn Thị Mai Hiên - nhân viên giao tiếp KH Điện lực Đăk Hà, chia sẻ: “Ở vùng đồng bào dân tộc thiểu số, người dân đều rất hiền lành, khiêm tốn cũng chẳng mấy khi cau có, khó chịu với cán bộ, công nhân ngành điện; tuy nhiên cái khó là nhiều người dân nói, viết tiếng phổ thông không thông thạo nên nhiều khi họ diễn đạt, trình bày ý kiến không rõ ràng khiến mình không hiểu. Vì vậy, để tiếp nhận trọn vẹn ý kiến của KH và truyền tải được thông điệp của mình tới họ, tôi đã phải tự mày mò học hỏi và dùng từ ngữ địa phương để giải thích cho người dân. Tất nhiên, quá trình giao tiếp ấy, tôi thường mất khá nhiều thời gian đòi hỏi phải thật kiên trì, nhẫn nại và luôn phải vui vẻ, niềm nở. Bản thân tôi chỉ có một mong muốn công việc mình làm hằng ngày góp phần cùng ngành điện “thắp sáng niềm tin” cho những ai đã và đang dùng dịch vụ của đơn vị”.

Chị Hiên cũng tiết lộ thêm rằng: “Trước khi chưa làm công việc giao tiếp KH, tính chị rất nóng nảy, khó gần, nhưng từ ngày ngồi vào “chiếc ghế nóng” này đã mài giũa khiến chị phải “lạnh” hơn, thân thiện, cởi mở và từ tốn hơn. Công việc ở đây nhiều lúc cũng ức chế, cũng căng thẳng nhưng ngẫm nó cũng mang lại rất nhiều giá trị cho bản thân. Quá trình làm việc đã giúp tôi sống hòa nhã, dễ gần gũi hơn và cũng không còn ngại khó, ngại khổ như trước; luôn hướng tới mục tiêu xây dựng văn hóa ngành điện thân thiện, cởi mở, chân tình".

Mấy năm trước, khi chưa áp dụng hình thức thanh toán tiền điện qua các đơn vị trung gian thu hộ mà anh em phải đến trực tiếp từng nhà của KH, nhưng ở vùng khó khăn như ở huyện Đăk Glei, một lượng lớn KH thường không có tiền nộp ngay cho nhân viên thu ngân, sau đó, họ mới tới trực tiếp quầy giao dịch để nộp. Số lượng KH đông và thường dồn vào một lúc khiến các giao tiếp viên phải căng mình để thực hiện nhiều phần việc như: thu tiền điện, tiếp nhận hồ sơ lắp đặt mới, tiếp nhận các ý kiến khiếu nại…

Chị Ân Thị Ngọc Bi Thương - Nhân viên giao tiếp KH Điện lực Đăk Glei trải lòng: “Có hôm, hết giờ làm việc rồi nhưng KH vẫn còn mình vẫn phải nán lại để giải quyết khi nào xong mới nghỉ. Nói thật, có hôm mệt đến rã rời nhưng mình cứ nghĩ KH của mình phần lớn là nông dân, đều ở xa, đi lại khó khăn, mình không thể chỉ nghĩ đến bản thân mà bắt họ phải chờ đợi hay dành sang hôm sau mới giải quyết, thế là lại tự động viên mình cố gắng, cố gắng hơn nữa”.

Hiện nay, mặc dù ngành điện đã triển khai phương thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng/đơn vị trung gian, nhưng ở huyện vùng đặc biệt khó khăn như Đăk Glei phần lớn người dân là đồng bào dân tộc thiểu số vẫn chưa quen với cách thanh toán tiền điện này. Vẫn còn một bộ phận không nhỏ KH vẫn đến trực tiếp quầy giao dịch của Điện lực Đăk Glei để nộp tiền nên công việc chị Thương cũng chưa bớt được bao nhiêu.

Mặt khác, ngành điện đưa vào ứng dụng chương trình chăm sóc KH, tất cả các kiến nghị của KH về dịch vụ điện đều qua tổng đài 19001909, nhân viên giao tiếp KH hằng ngày trực CRM tiếp nhận thông tin và chuyển đến các bộ phận liên quan để xử lý. Bên cạnh đó, do thiếu nhân lực nên ngoài việc tiếp nhận ý kiến kiến nghị của KH, bộ phận giao tiếp KH của ngành điện Kon Tum phải đồng thời thực hiện nhiều việc như tiếp nhận hồ sơ, thảo hợp đồng cho KH, quyết toán chi phí lắp đặt công tơ cho KH.

Ông Đỗ Văn Giáp – Phó giám đốc Công ty nhận xét: “Bộ phận giao tiếp KH của PC Kon Tum được ví như hình ảnh đại diện của Công ty, của ngành điện, là cầu nối quan trọng trong việc nắm bắt các nhu cầu, ý kiến phản hồi của KH đến với đơn vị và ngược lại truyền tải các thông tin, thông điệp của ngành điện đến với người dân để hai bên có tiếng nói chung. Với đặc thù của đơn vị, phần lớn các nhân viên ở bộ phận giao tiếp KH ở các điện lực trực thuộc đều là nữ, nhưng các chị luôn rất cố gắng sắp xếp công việc gia đình, chăm sóc con cái để dành thời gian cho công việc, đồng thời, các chị luôn nỗ lực nâng cao trình độ, kỹ năng để thực hiện tốt mọi nhiệm được vụ giao. Minh chứng rõ ràng về những đóng góp của các chị trong việc là chỉ số đánh giá sự hài lòng KH đối với PC Kon Tum trong những năm qua không ngừng được cải thiện. Mức độ hài lòng của KH ngày càng được nâng cao, tăng từ 7,52 điểm (năm 2016) lên 8,02 điểm (năm 2019) và phấn đấu đạt 8,04 điểm trong năm 2020”.

Những con người như chị Châu, chị Hiên, chị Thương và tất cả đội ngũ nữ nhân viên làm công việc giao tiếp KH khác tại PC Kon Tum dù không khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng của ngành điện nhưng hằng ngày, hằng giờ luôn sát cánh cùng đội ngũ các thợ điện xây dựng PC Kon Tum vững mạnh và tạo được phẩm chất “Thông minh - Tận tụy - Trung thực”. Họ xứng đáng là những phụ nữ “Giỏi việc nước, đảm việc nhà” mà hằng năm Công đoàn cơ quan, đơn vị ghi nhận và tôn vinh.

Nguyễn Thị Bình

14:25 - 17/11/2020  |  198 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU