Tự động hóa công tác xử lý các yêu cầu của khách hàng qua cổng dịch vụ điện trực tuyến

15:04 - 07/12/2020  |  297 lượt xem

Chia sẻ
Với mục tiêu tăng cường ứng dụng công nghệ tự động vào công tác chuyên môn, góp phần nâng cao năng suất lao động và đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ tháng 03/2020, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) đã đưa vào thực hiện việc tự động chuyển các yêu cầu của khách hàng qua cổng dịch vụ trực tuyến.
Tự động hóa công tác xử lý các yêu cầu của khách hàng qua cổng dịch vụ điện trực tuyến

Ảnh minh họa

Dịch vụ điện trực tuyến được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chính thức triển khai vào năm 2017. Qua 03 năm thực hiện, dịch vụ điện trực tuyến đã đóng vai trò là một trong các kênh giao tiếp khách hàng trọng yếu với số lượng yêu cầu tăng cao theo từng năm. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp như hiện nay, các dịch vụ này lại càng được khách hàng ưu tiên sử dụng nhờ tính tiện dụng, an toàn và rõ ràng trong việc theo dõi, quản lý thông tin.

Số lượng yêu cầu qua cổng dịch vụ trực tuyến tăng cao

Khác với các hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng của điện lực hay qua kênh điện thoại, khách hàng có thể được giải đáp rõ các khúc mắc ngay lập tức, thì qua kênh trực tuyến, dịch vụ điện với nhiều khái niệm đặc thù mang tính kinh tế - kỹ thuật vẫn có phần khó hiểu đối với khách hàng. Trên thực tế triển khai, đã có nhiều trường hợp, khách hàng gửi yêu cầu nhưng nhầm lẫn, hiểu sai về các loại dịch vụ cần đăng ký. Để đảm bảo xử lý đúng yêu cầu, điện thoại viên (ĐTV) tại Trung tâm phải liên hệ tư vấn, xác nhận lại với khách hàng trước khi chuyển các yêu cầu này đến điện lực. Với cách thực hiện này, việc xử lý các yêu cầu qua cổng dịch vụ trực tuyến còn mất nhiều thời gian và tạo áp lực lớn trong việc rà soát, quản lý lên các bộ phận tiếp nhận tại Trung tâm.

Chính vì vậy, nhằm tạo thuận tiện cho quá trình đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến của khách hàng và tiết kiệm thời gian rà soát thông tin của ĐTV, Trung tâm đã thực hiện nâng cấp các trang đăng ký dịch vụ trực tuyến và tiến hành chuyển tự động về điện lực đối với một số yêu cầu tương ứng. Dựa vào các yêu cầu đã tiếp nhận và xử lý từ trước đến nay, Trung tâm đã thực hiện liệt kê các trường hợp/lý do thường gặp đối với từng loại dịch vụ để khách hàng dễ dàng tham khảo và lựa chọn thay vì chỉ cho phép khách hàng nhập nội dung diễn giải như trước đây, tuy nhiên vẫn giữ trường hợp khách hàng có thể nhập thông tin nếu có nhu cầu. Đồng thời trong quá trình đăng ký, hệ thống sẽ gửi cảnh báo tự động nếu khách hàng thao tác, lựa chọn sai hoặc khách hàng đã gửi yêu cầu tương tự trước đó. Nhờ vậy, khách hàng có thể hiểu rõ hơn các loại dịch vụ và thực hiện thao tác lại, xác nhận thông tin trước khi gửi yêu cầu.

Từ các dữ liệu khách hàng nhập đã được rà soát tự động, hệ thống tiếp nhận yêu cầu tại Trung tâm sẽ kiểm soát và phân loại các yêu cầu đã tiếp nhận thành hai loại: chuyển tự động và chuyển thủ công. Các yêu cầu chuyển tự động là các yêu cầu thỏa mãn điều kiện: khách hàng lựa chọn theo các trường hợp đã liệt kê và không vi phạm các loại cảnh báo sai khác, thiếu thông tin tương ứng với loại dịch vụ. Riêng với các yêu cầu đặc biệt khác không thỏa mãn điều kiện, ĐTV sẽ tự kiểm soát và chuyển thủ công để đảm bảo giải quyết đủ, đúng yêu cầu.

Sau gần 01 năm đưa vào triển khai, hơn 86% các yêu cầu trực tuyến tại Trung tâm đã được xử lý tự động, thời gian xử lý yêu cầu của Trung tâm được rút ngắn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng của các ĐTV và nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra, cải tiến trên của Trung tâm còn giúp khách hàng thực hiện đăng ký các dịch vụ trực tuyến một cách dễ dàng và thuận tiện.

Hoàng Anh - Kim Ánh

15:04 - 07/12/2020  |  297 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU