CPCCC: Một năm đầy thử thách

08:19 - 15/12/2020  |  2963 lượt xem

Chia sẻ
Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) được Tổng công ty giao nhiệm vụ làm đầu mối tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về điện thông qua các kênh dịch vụ điện trực tuyến. Trong năm qua, dù gặp nhiều khó khăn nhưng toàn thể cán bộ công nhân viên (CBCNV) Trung tâm đã và đang nỗ lực phấn đấu, quyết tâm khép lại năm 2020 bằng việc hoàn thành cao nhất các mục tiêu đã đề ra.
CPCCC: Một năm đầy thử thách

Ảnh minh họa

Đặt khách hàng làm vị trí trung tâm, CPCCC vẫn luôn chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng, cùng với đó là tập trung cải tiến, phát triển, sáng tạo các tính năng hữu ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các kênh dịch vụ đa phương tiện. Khi dịch Covid-19 vừa xảy ra vào tháng 3, để đối phó với những diễn biến phức tạp của dịch bệnh, ngoài việc quán triệt CBCNV tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp phòng, chống dịch, CPCCC đã chủ động nghiên cứu và áp dụng các giải pháp tăng cường làm việc trực tuyến nhằm đáp ứng nguồn lực trong mọi tình huống.

Trong giai đoạn giãn cách xã hội phòng chống dịch bệnh, công nghệ VoIP và SSLVPN được trung tâm áp dụng giúp điện thoại viên (ĐTV) dù làm việc tại nhà cũng có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Từ ngày 07/04-22/04/2020, trong đợt giãn cách xã hội chống dịch đợt 1, 20 ĐTV luân phiên làm việc từ xa giúp đáp ứng 8.544 cuộc gọi của khách hàng qua tổng đài 19001909. Đến đợt giãn cách xã hội lần 2 vào tháng 7, CPCCC đã gấp rút triển khai thêm 46 vị trí làm việc từ xa, bố trí cho 80% ĐTV đủ điều kiện đáp ứng tổng đài ngay tại nhà. Đây cũng là phương án dự phòng trong những trường hợp có sự cố đột xuất cần linh hoạt điều động ĐTV vào hệ thống từ xa, đảm bảo tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng một cách liên tục.

Mô hình triển khai cho ĐTV tiếp nhận cuộc gọi tại nhà

Bên cạnh đó, trong đợt cao điểm phòng chống dịch, để đối phó với những diễn biến phức tạp của dịch bệnh, CPCCC cũng thành lập “Đội xung kích phòng, chống dịch bệnh COVID-19” tham gia “trực chiến 24/7” tại đơn vị. Trong vòng 15 ngày kể từ khi thành lập đến khi giải tán, đội xung kích đã hoàn thành rất tốt nhiệm vụ được trung tâm giao phó, đó là làm đầu mối giải quyết các công việc mang tính cấp bách, phối hợp thực hiện các giải pháp phòng chống dịch tại trụ sở, hỗ trợ các CBCNV làm việc từ xa nhằm duy trì hệ thống tổng đài CSKH ổn định.

Không chỉ có dịch bệnh, năm 2020 còn là năm của những “siêu bão” - “siêu lụt”. Với đặc thù phần lớn tài sản đều nằm ngoài trời, việc ngành điện chịu thiệt hại nặng nề bởi thiên tai là điều không thể tránh khỏi. Khi bị sự cố, khách hàng sẽ gọi về tổng đài CSKH với mong muốn biết nguyên nhân và thời gian khắc phục càng nhanh càng tốt. Sự cố lưới điện mưa bão, ngập lụt càng nhiều thì áp lực lên các ĐTV của CPCCC càng lớn. Những ngày bình thường, trung bình mỗi ĐTV tiếp nhận 120 cuộc gọi/ngày, tuy nhiên lúc cao điểm, số cuộc gọi một ĐTV phải tiếp nhận hơn 4 lần con số này. Chẳng hạn vào ngày 28/10/2020, khi cơn bão số 9 gây sự cố diện rộng, có ĐTV phải tiếp nhận tới 497 cuộc gọi/ngày.

Số lượng cuộc gọi ĐTV tiếp nhận trong 2020

Để giảm thiểu việc khách hàng phải chờ đợi lâu gây khó chịu, ngoài việc tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao kỹ năng của ĐTV, trong năm qua, CPCCC cũng tập trung cải tiến các kênh giao tiếp đa phương tiện, làm sao để tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh nhất có thể, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một trong số đó là tiếp tục phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), sử dụng công nghệ Text to Speech để thực hiện trả lời tự động cho khách hàng qua tổng đài 19001909 các thông tin về lịch sửa chữa điện, sự cố lưới điện, mang lại hiệu quả cao.

Thống kê số lượng cuộc gọi nghe trả lời tự động/tháng trong năm 2020

Với muôn vàn khó khăn, áp lực lên lãnh đạo và CBCNV, Trung tâm đã chủ động đưa ra các giải pháp, sáng kiến và đã từng bước giải quyết được bài toán khó cho tổng đài. Đó chính là hàng chờ cho hệ thống, vừa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng ngay khi gọi vào, tránh cho khách hàng phải chờ quá lâu, vừa giảm bớt áp lực cho lực lượng ĐTV. Bên cạnh đó, CPCCC cũng cho hoàn thiện hệ thống dự phòng phục vụ hơn 4,3 triệu khách hàng dùng điện qua các kênh mạng xã hội, giảm thiểu tình trạng dồn yêu cầu về tổng đài, đảm bảo tính sẵn sàng cao khi tổng đài chính bị sự cố, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Trong tháng 11/2020, CPCCC đã tổ chức cho nhóm tác giả bảo vệ các sáng kiến cấp cơ sở. CPCCC luôn khuyến khích và đề cao những nỗ lực của nhân viên trong việc tìm tòi, phát huy tính sáng tạo trong công việc. Có 5 sáng kiến cải tiến kỹ thuật mang tính ứng dụng cao đã được đề xuất trong năm 2020, trong đó có 4 sáng kiến đã được bảo vệ thành công. Các sáng kiến này đều đã được triển khai thử nghiệm, có thể ứng dụng ngay cho công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Việc tiếp nhận và áp dụng những sáng kiến hay của nhân viên không chỉ làm tăng hiệu quả công việc, mà còn làm tăng sự gắn kết giữa Trung tâm với đội ngũ nhân viên của mình.

Đầu tháng 12, với mong muốn nhận được sự phản hồi về chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cùng với các Công ty Điện lực, CPCCC đã triển khai chương trình “Khảo sát nhanh tay – Nhận ngay quà tặng” cho tất cả các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn. Lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp trung tâm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ mang lại, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ giữa ngành điện với khách hàng trở nên gắn kết, bền vững hơn.

Có thể nói trong năm qua, với tinh thần đoàn kết của tập thể CBCNV trung tâm, nỗ lực không ngừng cải tiến, không ngần ngại đổi mới trong công việc cùng với những phương án linh hoạt, chủ động ứng phó sự cố đã giúp CPCCC nâng cao hiệu quả công tác, gia tăng năng suất lao động, giảm thiểu những tác động xấu từ dịch bệnh và thiên tai.

Năm 2020 đang dần khép lại với nhiều chuyển biến phức tạp, nhưng dù phía trước có khó khăn và thử thách như thế nào thì "Xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động - Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng dùng điện" vẫn luôn là sứ mệnh mà CPCCC theo đuổi.

Đặng Quốc Viện

08:19 - 15/12/2020  |  2963 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU

CPCCC: Một năm đầy thử thách

CPCCC: Một năm đầy thử thách

08:19 - 15/12/2020  |  2963 lượt xem