CPCCC: Làm việc với EVNHANOI về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

11:19 - 02/04/2021  |  541 lượt xem

Chia sẻ
Trong 2 ngày từ ngày 31/3 đến 01/4/2021, đoàn công tác của Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI) gồm các Ban Viễn thông & CNTT, Ban Kinh doanh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã có buổi làm việc với CPCCC về công tác vận hành hệ thống tổng đài, phát triển ứng dụng, quản trị phần mềm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng và ứng dụng các ý tưởng, nghiên cứu mới trong tương lai.
CPCCC: Làm việc với EVNHANOI về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Quang cảnh buổi làm việc

Trao đổi tại buổi làm việc, ông Lê Văn Tường – Giám đốc CPCCC đã trình bày khái quát về quá trình hình thành và phát triển của đơn vị, những con số tiêu biểu, ấn tượng mà CBCNV CPCCC đã đạt được sau hơn 5 năm đi vào hoạt động, đặc biệt là các nội dung liên quan đến tiến trình “Chuyển đổi số” từ vấn đề cốt lõi, tiến đến mô hình Trung tâm CSKH thông minh, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng theo kịp xu thế cách mạng 4.0 của thời đại được các bên quan tâm, chú trọng bàn luận.

Các ứng dụng đã được áp dụng và mang lại hiểu quả thiết thực trong thời gian qua được CPCCC mô tả cụ thể, trình chiếu trực quan. Có thể kể đến trong số đó là công nghệ Text to Speech ứng dụng vào tổng đài trả lời tự động đã giải quyết được nhu cầu cấp thiết đó của khách hàng, với khả năng kết nối dữ liệu mất điện của khách hàng tương thích với số điện thoại gọi vào Tổng đài 19001909, giọng nói tự nhiên của robot đã khiến nhiều khách hàng bất ngờ khi tổng đài định danh chính xác và tự động cung cấp thông tin mất điện tại khu vực; tiện ích Family Phone Group mở rộng đối tượng sử dụng cho những thành viên trong gia đình, cơ quan, tổ chức đang cùng sử dụng điện với chính chủ hợp đồng điện, cho phép khách hàng đăng kí các số điện thoại gắn với 01 mã khách hàng trên website cskh.cpc.vn để nghe thông báo về thời gian mất điện khi gọi vào tổng đài; tính năng khảo sát chất lượng dịch vụ qua App EVNCPC CSKH sau khi khách hàng gọi vào tổng đài, những cuộc gọi được đánh giá chưa tốt được đội giám sát chất lượng cuộc gọi gọi ra tìm hiểu, khắc phục kịp thời nguyên nhân khách hàng không hài lòng, là cơ sở thực tế để CPCCC từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ, phù hợp với chính nhu cầu của khách hàng.

Đối với việc nghiên cứu các công nghệ, sản phẩm tự động hóa đang được triển khai, đại diện Phòng Kỹ thuật CPCCC phối hợp với các đối tác trình bày về Tổng đài ảo, hệ thống trả lời tự động Callbot, Chatbot giải đáp miễn phí các dịch vụ đơn giản, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để trực tiếp gặp Điện thoại viên; ứng dụng Videocall cho phép Điện thoại viên (ĐTV) tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng từ xa qua màn hình máy tính, ứng dụng sở hữu tính năng nhận diện khuôn mặt người gọi và so sánh với ảnh cá nhân trên giấy tờ tùy thân để kiểm tra hồ sơ, giúp ĐTV dễ nhận định được cảm xúc của khách hàng và tăng hiệu quả truyền tải thông tin.

Đoàn công tác tham quan Tổng đài 19001909

Qua trao đổi, bà Nguyễn Hoàng Anh – Giám đốc Trung tâm CSKH EVNHANOI đánh giá cao việc CPCCC ứng dụng công nghệ Text to Speech để thực hiện trả lời tự động qua tổng đài (IVR) thông tin mất điện bằng giọng nói tự nhiên cho khách hàng khi gọi vào Tổng đài 19001909. Giải pháp giúp giảm áp lực cho tổng đài vào các thời điểm sự cố, giải quyết bài toán thiếu hụt con người, nâng cao hiệu quả công việc. Qua đây, bà cũng rất mong các cán bộ, kỹ sư CNTT tại CPCCC có thể sắp xếp thời gian ra tham quan thực tế và trao đổi trực tiếp tại Hà Nội.

Theo kế hoạch, chiều 01/4/2021, đoàn công tác EVNHANOI sẽ tiếp tục có buổi làm việc với Điện lực Hải Châu - PC Đà Nẵng nhằm tham khảo, học tập công tác KD & DVKH và việc phối hợp triển khai dịch vụ cung cấp điện theo phương thức điện tử giữa Điện lực và Trung tâm.

Đại diện hai bên chụp hình lưu niệm sau buổi làm việc

Kết thúc buổi làm việc, ông Lê Văn Tường – Giám đốc CPCCC thể hiện mong muốn sẽ tiếp tục có những hỗ trợ, trao đổi, học tập trong thời gian đến giữa các Trung tâm để công tác chăm sóc khách hàng của ngành điện ngày càng trở nên hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng dùng điện trên địa bàn quản lý.

Quang Sáng

11:19 - 02/04/2021  |  541 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU