Callbot, khái niệm mới trong chăm sóc khách hàng

16:13 - 23/04/2021  |  377 lượt xem

Chia sẻ
Callbot là một tổng đài viên ảo hoạt động dựa trên trí thông minh nhân tạo. Callbot được dự đoán sẽ là một bước tiến mới trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Callbot, khái niệm mới trong chăm sóc khách hàng

Ảnh minh họa

Callbot là gì? Cách thức hoạt động của Callbot?

Nhiều năm trở lại đây, chúng ta có thể đã làm quen với nhiều trợ lý ảo của các hãng công nghệ lớn trên thế giới như Siri được phát triển bởi Apple hay Google assistant từ Google,… Callbot chính là một trợ lý ảo như vậy nhưng được thiết lập qua tổng đài thay vì điện thoại thông minh hay máy tính. Hiểu đơn giản, Callbot là một tổng đài viên ảo, có khả năng trò chuyện với khách hàng, hiểu và xử lý được yêu cầu của khách hàng một cách tự động.

Callbot cũng có thể được coi là Chatbot phiên bản giọng nói. Cả hai có nhiều điểm giống nhau vì đều dựa trên trí tuệ nhân tạo đàm thoại. Điểm khác biệt rõ ràng nhất đó là Callbot trò chuyện qua điện thoại còn Chatbot trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn. Tuy nhiên, Callbot là một bước tiến công nghệ lớn so với hình thức Chatbot cơ bản.

Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, Callbot kết hợp nhiều công nghệ khác nhau và xử lý trong vài phần giây. Khi khách hàng gọi vào tổng đài và được định danh qua số điện thoại gọi đến, Callbot sẽ bắt đầu tham gia vào cuộc hội thoại. Một khi người gọi bắt đầu nói, hệ thống xác định giọng của người nói và chuyển đổi âm thanh này thành dạng chữ, ứng dụng công nghệ Speech to Text (STT). Bản dịch này sẽ được phân tích ngay lập tức bằng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Nhiệm vụ của khối xử lý này là nhận định được mục đích, yêu cầu của người gọi, từ đó hệ thống sẽ dựa trên ngữ cảnh và yêu cầu để tìm kiếm một câu trả lời tương ứng. Câu trả lời sau đó được chuyển đổi thành giọng nói với nhịp điệu, ngữ điệu phù hợp và trao đổi đến người gọi nhờ công nghệ Text to Speech (TTS). Như vậy, Callbot đã hoàn thành trao đổi với người gọi như một tổng đài viên thực thụ.

Các mô hình TTS, NLP, STT đã được nghiên cứu và phát triển từ vài thập kỷ trước trên thế giới. Ở Việt Nam, hiện đã có nhiều công ty IT lớn và nhỏ xây dựng các ứng dụng thực tế dựa trên các bước tiến công nghệ này. Với những thành tựu đó, thách thức lớn nhất của Callbot là thực hiện tất cả các công việc trên trong thời gian ngắn nhất, tối đa từ một đến hai giây. Hiệu năng xử lý đóng vai trò rất quan trọng đến trải nghiệm của người gọi khi sử dụng dịch vụ, do đó, là yếu tố then chốt trong việc đưa Callbot vào sử dụng.

Callbot trong chăm sóc khách hàng

Với sự đẩy mạnh chuyển đổi số và các bước tiến trong áp dụng công nghệ mới, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay ngày càng mở rộng các kênh và hình thức liên lạc mới để tạo thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, kênh tổng đài vẫn là một trong những kênh đóng vai trò lớn nhất trong việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng. Theo số liệu thống kê tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung, trong năm 2020, số lượng cuộc gọi đến vẫn chiếm trên 85% số yêu cầu được tiếp nhận. Trong đó phần lớn các yêu cầu là các yêu cầu đơn giản, có sẵn thông tin trên hệ thống như tra cứu thông tin lịch cúp điện, tiền điện,… Đứng trước khối lượng cuộc gọi lớn cùng các thông tin tra cứu lặp lại, sử dụng tổng đài viên thật để giải quyết gây lãng phí lớn về thời gian và nhân công, thậm chí thiếu hụt nhân lực khi cuộc gọi đổ vào tổng đài tăng đột xuất; đồng thời cũng tạo áp lực lớn lên các điện thoại viên, góp phần làm giảm năng suất và chất lượng cuộc gọi. Đây là một trong những vấn đề đặt ra đối với các tổng đài chăm sóc khách hàng.

Việc áp dụng Callbot vào chăm sóc khách hàng sẽ giúp hạn chế lãng phí về thời gian và nhân công cho các tổng đài dịch vụ. Đồng thời, Callbot xử lý một lượng các cuộc gọi lặp lại đơn giản sẽ giúp giảm áp lực lên các điện thoại viên, để có thể đầu tư thời gian, công sức cho các cuộc gọi hoặc nhiệm vụ quan trọng hơn.

Về phía khách hàng, khách hàng sẽ được giải quyết ngay các yêu cầu đơn giản mà không mất thời gian chờ tổng đài viên thật. Callbot cũng giúp rút ngắn thời gian trò chuyện với khả năng nhận diện yêu cầu và cung cấp thông tin nhanh hơn, từ đó giúp tiết kiệm chi phí gọi đến của khách hàng. Hoạt động với giọng nói, thái độ, cảm xúc ổn định, Callbot sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhận thấy được những tiềm năng mà Callbot có thể đem đến, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung đã và đang có những bước tiến mới trong việc xây dựng và áp dụng công nghệ này vào thực tế tại đơn vị. Tại Hội nghị chuyển đổi số trong công tác KD&DVKH diễn ra vào ngày 06/4/2021 do EVNCPC tổ chức tại Quảng Trị, sản phẩm Callbot thử nghiệm của Trung tâm đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ các thành viên tham dự hội nghị. Trong tương lai, ta có thể hình dung một tổng đài nơi các tổng đài viên ảo sẽ xử lý các cuộc gọi đơn giản, lặp lại và chỉ chuyển các yêu cầu phức tạp hơn đến các tổng đài viên thật. Khách hàng gọi đến, gặp nhân viên tư vấn, được giải quyết yêu cầu và kết thúc cuộc gọi với tâm trạng hài lòng nhưng không biết mình vừa trò chuyện với robot.

Hoàng Anh

16:13 - 23/04/2021  |  377 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU