“Người cầm lái” chở sự hài lòng đến khách hàng

13:16 - 10/06/2021  |  170 lượt xem

Chia sẻ
Chúng tôi vẫn thường ví von với nhau rằng nghề kinh doanh, dịch vụ khách hàng như “làm dâu trăm họ”. Người đảm nhận công tác này cũng vì thế đòi hỏi nhiều kỹ năng bởi hằng ngày phải tiếp nhận, giải quyết nhu cầu của hàng trăm khách hàng khác nhau. Với vai trò là người “cầm lái” mảng kinh doanh dịch vụ khách hàng của Điện lực Hải Châu, chị Mai Thị Nguyệt – Phó Giám đốc Điện lực đã lèo lái con thuyền chở sự hài lòng đến khách hàng sử dụng điện.

Chị Mai Thị Nguyệt - Phó Giám đốc Điện lực Hải Châu

Xuất phát điểm từ gia đình có truyền thống ngành điện, ngay sau khi tốt nghiệp đại học, chị Nguyệt đã chọn nơi này để khởi đầu cho sự nghiệp của mình. Rồi cứ thế, “chất điện” ngấm vào chị như một lẽ tự nhiên, để giờ đây mỗi lần tiếp xúc với chị, người đối diện luôn thấy được sự mạnh mẽ và quyết đoán ở người phụ nữ đang ở độ tuổi chín cả về tuổi đời lẫn tuổi nghề.

Vào ngành vào đầu năm 1997, chị được bố trí công tác ở phòng kinh doanh Điện lực Quảng Nam - Đà Nẵng và sau hai năm chị vinh dự được đứng vào hàng ngũ của Đảng. Sau khi chia tách tỉnh, chị chuyển sang làm chuyên viên phòng kinh doanh Điện lực Quảng Nam rồi về lại Đà Nẵng và tiếp tục đảm nhận công việc như trước đây. 24 năm công tác, là chừng đó thời gian chị gắn bó với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng từ vị trí chuyên viên, đến tổ trưởng quản lý khách hàng, trưởng phòng kinh doanh và hiện tại là Phó Giám đốc Kinh doanh Điện lực Hải Châu.

Trong suốt thời gian gắn bó cùng nghề “làm dâu trăm họ”, chị luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan, từ đó có cách ứng xử phù hợp, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Quá trình công tác, không ít lần chị gặp phải những khách hàng “khó tính” khiến công việc “chạy” không trôi. Những lúc như thế, chị tiếp cận vấn đề khá nhanh và linh hoạt. Ngoài việc chủ động liên hệ, lưu thông tin khách hàng để tiện trao đổi, tùy vào từng tình huống cụ thể chị lại có những cách xử lý khác nhau, thấu tình đạt lý. Khi thì chị mời khách hàng đến làm việc trực tiếp, khi lại đích thân đến nhà khách hàng để giải thích, hướng dẫn cùng nhau giải quyết vấn đề. Theo chị, sự “vào cuộc” của các phần mềm quản lý, khai thác dữ liệu khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại so với việc phải làm thủ công như trước đây đã hỗ trợ rất nhiều cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Điều đó có nghĩa, để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là điều nằm trong “tầm tay”. Nói là làm, chị đã cho ra đời nhiều giải pháp và hiện đang được áp dụng hiệu quả trong toàn Công ty.

Nắm vững chuyên môn, làm việc khoa học và hơn hết là sự khéo léo, mạnh mẽ và quyết đoán trong công việc, năm 2012 chị được lãnh đạo tin tưởng và bổ nhiệm chức danh Phó Giám đốc phụ trách mảng kinh doanh Điện lực Hải Châu.

Đúc rút kinh nghiệm qua thời gian làm việc; nắm bắt tâm lý, nguyện vọng của khách hàng, năm 2016, chị cùng lãnh đạo Công ty Điện lực Đà Nẵng nghiên cứu và cho ra đời giải pháp “Dịch vụ điện lực linh động”. Theo đó, khi có yêu cầu các dịch vụ về điện, khách hàng có thể đến quầy giao dịch của điện lực bất kỳ gần nhất để giải quyết mà không cần phụ thuộc vào địa bàn như trước đây. Giải pháp đã mang đến cho người dân dịch vụ điện thuận lợi nhất, tiết kiệm thời gian, công sức đi lại. Sáng kiến cũng đã được áp dụng rộng rãi trong toàn Công ty, nhân rộng ra các Công ty điện lực bạn và đạt giải Nhì Hội thi Sáng tạo kỹ thuật thành phố Đà Nẵng lần thứ 14 (2016-2017).

Lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng đến sự hài lòng về các dịch vụ điện, cũng trong năm 2016, chị tiếp tục là thành viên của giải pháp “Mở rộng thời gian thu tiền điện”. Thời điểm này, mặc dù ngành điện đã triển khai áp dụng các kênh thanh toán trực tuyến qua ngân hàng hoặc tổ chức thu hộ, nhưng lượng khách hàng đến thanh toán trực tiếp tại Điện lực vẫn chiếm số lượng lớn. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chị đã mạnh dạn tham mưu lãnh đạo Công ty giải pháp mở rộng thời gian thu tiền điện từ 06h30 đến 19h30 hàng ngày (trừ chủ nhật, ngày lễ), tạo điều kiện thuận lợi cho những khách hàng làm việc theo giờ hành chính, khách hàng chưa có điều kiện mở tài khoản ngân hàng… Với những lợi ích thiết thực, giải pháp của chị nhanh chóng được áp dụng trong toàn Công ty, đáp ứng tối đa và mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện.

Với vốn kiến thức tích lũy được, hiện nay, chị là một trong những thành viên của hội đồng viết “Quy trình kinh doanh điện năng EVN”. “Tham gia hội đồng với góc nhìn từ phía khách hàng sử dụng điện và kinh nghiệm thực tiễn qua nhiều năm công tác ở mảng kinh doanh, tôi hy vọng những ý tưởng đóng góp của mình sẽ góp phần rút ngắn được thời gian tiếp cận điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân”, chị bộc bạch.

Chị Nguyệt (thứ 3 từ trái qua) trao quà từ thiện cho các gia đình bị ngập lụt

Là một lãnh đạo điện lực với “trăm công ngàn việc”, nhưng không khó để bắt gặp chị trong các hoạt động thiện nguyện, xã hội từ thiện do đơn vị tổ chức. Chị cũng là người phát động và duy trì quỹ từ thiện từ những tấm lòng thảo thơm của CBCNV cũng như của các mạnh thường quân để giúp đỡ các hoàn cảnh khó khăn trên địa bàn. Những phần quà dành tặng các hoàn cảnh khó khăn, những nồi cháo tình thương trao đến tận tay các bệnh nhân nghèo, hay đơn giản chỉ là những bóng đèn, sợi dây điện mới cho những gia đình nghèo… được chị và các đồng nghiệp “gói ghém” gửi trao trong các chuyến thiện nguyện ý nghĩa. Tham gia tích cực hoạt động xã hội, chị vẫn luôn đau đáu quỹ từ thiện hiện tại được tiếp tục mở rộng, đón nhận thêm đóng góp của các mạnh thường quân để ngày càng nhiều những hoàn cảnh khó khăn được giúp đỡ, sẻ chia; để nối thêm sợi dây thân ái giữa người với người và hơn hết là giữa khách hàng với ngành điện.

Những ngày này, ngoài công tác chuyên môn, chị cùng các đồng nghiệp đang triển khai chương trình “Chăm sóc khách hàng mùa nắng nóng” do Công ty phát động. Với nhiều hoạt động ý nghĩa, chương trình hy vọng góp phần mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện. Gần gũi, chan hòa với đồng nghiệp, bạn bè trong cuộc sống; sáng tạo, quyết đoán và bản lĩnh trong xử lý công tác chuyên môn và ở chị luôn có sự nhiệt huyết dành cho công việc, người nữ lãnh đạo ấy là tấm gương sáng để nhân viên, đồng nghiệp noi theo.

Thu Hà - Bích Vân

13:16 - 10/06/2021  |  170 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU

CPCETC: Thí nghiệm máy biến áp theo phương pháp CBM

CPCETC: Thí nghiệm máy biến áp theo phương pháp CBM

13:35 - 18/05/2021  |  3898 lượt xem