Tổng giám đốc EVNCPC làm việc với CPCCC: “Tăng năng suất là làm việc thông minh hơn, không phải làm việc nhiều hơn”

15:58 - 22/10/2021  |  345 lượt xem

Chia sẻ
Sáng ngày 21/10/2021, Tổng giám đốc EVNCPC Ngô Tấn Cư đã đến thăm, làm việc với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC). Cùng tham gia với đoàn có bà Lê Thị Phương Cẩm – Phó Tổng giám đốc EVNCPC và lãnh đạo các Ban chức năng Tổng công ty.
Tổng giám đốc EVNCPC làm việc với CPCCC: “Tăng năng suất là làm việc thông minh hơn, không phải làm việc nhiều hơn”

Quang cảnh buổi làm việc

Năm 2021 là một năm vô cùng đặc biệt khi dịch bệnh Covid-19 liên tục diễn biến phức tạp và ảnh hưởng tiêu cực đến nhiều địa phương, trong đó có thành phố Đà Nẵng, CPCCC đã phải triển khai nhiều giải pháp quyết liệt, ứng phó kịp thời theo chủ trương “Ai ở đâu ở yên đó” của thành phố, đồng thời vẫn đảm bảo được chất lượng công tác chuyên môn.

Báo cáo cùng Tổng giám đốc EVNCPC và đoàn công tác, ông Lê Văn Tường - Giám đốc CPCCC đã trình bày các nội dung trọng tâm việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng 9 tháng năm 2021. Trong 9 tháng, tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909 nhận được 936.559 cuộc gọi, tiếp nhận 886.706 cuộc đạt tỷ lệ 94,68%. Với nỗ lực nâng cấp tính năng, gia tăng giá trị trải nghiệm cùng với phương án quảng bá phù hợp, khách hàng đang có xu hướng chuyển dịch từ kênh thoại sang các kênh giao tiếp trực tuyến khác như: Cổng dịch vụ Công quốc gia, App, Website, Zalo... Tỷ lệ yêu cầu qua kênh điện thoại 09 tháng năm 2021 ở mức khoảng 75% tổng yêu cầu, giảm 9% so với cùng kỳ trong khi tỷ lệ giao dịch qua các kênh trực tuyến tăng 9%. Tỷ lệ khách hàng nhận biết Trung tâm đạt 84,84; tỷ lệ khách hàng hài lòng với các dịch vụ của ngành điện đạt 99,06%. CPCCC đã chủ động khai thác những thế mạnh về cơ sở hạ tầng Contact Center mà EVNCPC đã đầu tư. Với đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ, nhạy bén trong việc tiếp cận các dịch vụ, công nghệ mới phục vụ công tác là điều kiện thuận lợi để CPCCC liên tục thay đổi, thích ứng với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng từ phía khách hàng.

Tổng giám đốc EVNCPC Ngô Tấn Cư phát biểu chỉ đạo đơn vị

Bên cạnh những thuận lợi, các khó khăn về con người như lao động nữ trong độ tuổi lập gia đình, nuôi con nhỏ chiếm tỷ lệ cao ảnh hưởng đến công tác bố trí, sắp xếp ca trực và điều động tăng cường cho hệ thống lúc cao điểm; một số CBCNV có triệu chứng liên quan đến bệnh nghề nghiệp, tâm lý có phần bị ảnh hưởng sau khi trực tổng đài trong thời gian dài cũng được đơn vị chia sẻ tại buổi làm việc.

Tổng giám đốc ghi nhận và đánh giá cao những nỗ lực của tập thể Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong khoảng thời gian dài bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh và xem xét giải quyết các đề xuất, kiến nghị của hợp lý của CPCCC. Tổng giám đốc nhấn mạnh, Trung tâm cần tăng cường tỷ lệ khách hàng tương tác qua các kênh giao dịch trực tuyến, phối hợp với các Công ty Điện lực cập nhật kịp thời thông tin mất điện để thông tin gửi đến khách hàng nhanh chóng và chính xác. Đối với vấn đề về sức lao động và nâng cao năng suất lao động.“Chúng ta cần định nghĩa lại tăng năng suất lao động là gì? Tăng năng suất lao động là làm việc thông minh hơn chứ không phải là làm việc nhiều hơn, và nếu muốn làm việc thông minh hơn thì phải đưa nhiều ứng dụng công nghệ thông tin, nhiều công cụ hỗ trợ thay thế sức người. Đến một lúc nào đó, chúng ta phải thay thế nguồn lực con người trực tổng đài, hướng đến giải pháp trả lời tự động hoàn toàn, dịch vụ khách hàng sẽ ngày một nâng cao, khiếu nại sẽ ít đi. Đó là con đường để giảm sức lao động cho người lao động. Tự động hóa là một quá trình, trước mắt nội dung nào có thể triển khai sớm thì đơn vị cần khẩn trương thực hiện ngay”, Tổng giám đốc chỉ đạo.

Lãnh đạo Tổng công ty yêu cầu Trung tâm đẩy nhanh tiến độ dự án cải tạo, nâng cấp ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị thông minh EVNCPC CSKH và Website cskh.cpc.vn; xây dựng các chương trình truyền thông phù hợp để nhiều khách hàng biết và tiếp cận được. Công tác giám sát, tự chấm điểm giữa CPCCC và các Công ty Điện lực cũng được lãnh đạo EVNCPC quan tâm và chỉ đạo đẩy mạnh thực hiện, đây sẽ là thước đo khách quan trong việc đánh giá kết quả phối hợp giữa các đơn vị và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của ngành điện.

Bên cạnh đó, CPCCC cũng cần tăng cường trao, học tập với các Trung tâm CSKH khác trong EVN nhằm trao đổi thông tin, kinh nghiệm thực tế để nắm bắt tốt hơn về hoạt động của các đơn vị bạn. Tổng công ty khuyến khích việc nghiên cứu các giải pháp kết nối, vận hành các hệ thống liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các Trung tâm nhằm hỗ trợ hệ thống lẫn nhau khi xảy ra sự cố diện rộng.

Tổng giám đốc lưu ý Trung tâm luôn quan tâm xây dựng và giữ gìn đoàn kết, kỷ cương trong nội bộ đơn vị. Lãnh đạo Trung tâm luôn tìm hiểu và xây dựng các ý tưởng mới, “được làm và làm được” những gì mình nghĩ. Ông động viên đơn vị cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ, vì đối với khách hàng, CPCCC không chỉ là hình ảnh của Điện lực miền Trung mà còn là hình ảnh của ngành điện, của cả EVN.

Buổi làm việc của Tổng giám đốc với CPCCC thể hiện sự quan tâm kịp thời của lãnh đạo Tổng công ty đối với đơn vị, đưa ra những vấn đề đơn vị cần ưu tiên giải quyết, hướng xử lý những khó khăn để đơn vị hoàn thành đạt và vượt các chỉ tiêu cấp trên giao. Lãnh đạo CPCCC chân thành cảm ơn Tổng giám đốc cùng đoàn công tác Tổng công ty, bày tỏ quyết tâm tiếp tục cùng toàn thể CBCNV nỗ lực thực hiện tốt nhiệm vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của EVNCPC và EVN trong sự nhìn nhận của khách hàng sử dụng điện.

Quang Sáng

15:58 - 22/10/2021  |  345 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU