PC Quảng Bình: Hiệu quả từ chương trình hỗ trợ tổng hợp, cảnh báo thời gian xử lý còn lại của các phiếu yêu cầu chưa hoàn tất

07:52 - 16/09/2022  |  495 lượt xem

Chia sẻ
Nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị, hạn chế các phiếu yêu cầu phản ánh nhiều lần, hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng như lãnh đạo tại các đơn vị dễ dàng theo dõi các phiếu yêu cầu, PC Quảng Bình đã xây dựng chương trình hỗ trợ tổng hợp, cảnh báo thời gian xử lý còn lại của các phiếu yêu cầu chưa hoàn tất trên hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CRM).
PC Quảng Bình: Hiệu quả từ chương trình hỗ trợ tổng hợp, cảnh báo thời gian xử lý còn lại của các phiếu yêu cầu chưa hoàn tất

Giao diện chương trình hỗ trợ cảnh báo thời gian xử lý còn lại của các phiếu yêu cầu chưa hoàn tất trên hệ thống CRM

Trước đây để theo dõi các phiếu yêu cầu chưa được hoàn tất trên hệ thống CRM nhân viên CSKH tại các đơn vị chỉ có thể theo dõi thủ công từng phiếu yêu cầu trên hệ thống CRM. Mục Dashboard (Dashboard là một công cụ quản lý thông tin trực quan theo dõi phân tích) trên hệ thống CRM cũng được xây dựng chủ yếu tập trung vào thống kê khách hàng mất điện, các phiếu quá hạn, tỷ trọng phiếu yêu cầu nên hầu hết các nhân viên rất khó khăn trong việc theo dõi các yêu cầu chưa xử lý dẫn tới dễ sai sót, làm chậm thời gian xử lý cho khách hàng nếu không kiểm soát kỹ.

Để mang lại các tiện ích cho cán bộ theo dõi phiếu yêu cầu khách hàng, PC Quảng Bình đã xây dựng chương trình hỗ trợ tổng hợp, cảnh báo thời gian xử lý còn lại của các phiếu yêu cầu chưa hoàn tất trên hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng. Chương trình sử dụng ngôn ngữ lập trình để tính toán từ dữ liệu được lấy tự động trên hệ thống CRM, tạo giao diện trực quan dễ sử dụng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại các đơn vị.

Giao diện chi tiết thời gian xử lý còn lại các yêu cầu sau khi được chương trình tính toán và tổng hợp

Giao diện Dashboard chương trình hoàn toàn tập trung vào việc cảnh báo thời gian xử lý còn lại của các phiếu yêu cầu trên hệ thống CRM như: thống kê số lượng phiếu chưa hoàn tất trên CRM theo từng loại dịch vụ điện; số lượng phiếu yêu cầu chưa hoàn tất các dịch vụ liên quan đến cấp điện mới hạ áp và trung áp, các dịch vụ liên quan đến hợp đồng được tính thời gian còn lại theo ngày; số lượng phiếu chưa hoàn tất liên quan đến kiểm tra hệ thống đo đếm và kiến nghị ghi chỉ số công tơ được tính thời gian còn lại theo giờ; số lượng phiếu chưa hoàn tất theo kênh liên lạc; danh sách các phiếu sắp hết hạn theo chi tiết, sắp xếp theo thứ tự ít thời gian còn lại để người sử dụng dễ dàng theo dõi. Ngoài ra, chương trình có thể cảnh báo thời gian còn lại các yêu cầu qua hệ thống Email và CPC-eOffice để thuận tiện cho các công nhân quản lý vận hành không sử dụng máy tính cũng có thể kịp thời theo dõi, đôn đốc xử lý các yêu cầu đúng hạn cho khách hàng.

Qua quá trình từ khi đưa vào sử dụng từ cuối năm 2021 đến nay, chương trình giúp cho lãnh đạo, nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng theo dõi các phiếu yêu cầu nhanh chóng; cán bộ phụ trách kịp thời đôn đốc các bộ phận xử lý; giảm thiểu tối đa thời gian xử lý các phiếu so với trước; hạn chế được nhiều phiếu kiến nghị lại do chưa liên hệ xử lý. Qua đó giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và tỷ lệ hài lòng khách hàng tại các đơn vị.

Trong 8 tháng đầu năm 2022, toàn Công ty Điện lực Quảng Bình tiếp nhận 37.036 phiếu yêu cầu chuyển xử lý, không có phiếu quá hạn xử lý, không có phiếu không hài lòng, không có phiếu liên hệ lần 2 phản ánh về 1 nội dung. Chính vì những hiệu quả mang lại đó, chương trình đã được hội đồng xét duyệt công nhận là sáng kiến hợp lý hóa sản xuất trong đợt 1 năm 2022 và sẽ được tiếp tục phát triển, xây dựng thêm các chức năng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thế Anh-Phi Hùng

07:52 - 16/09/2022  |  495 lượt xem

Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU