PC Quảng Ngãi: Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

15:28 - 13/04/2012  |  4436 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Tại Hội nghị tổng kết công tác kinh doanh EVNCPC năm 2012, đồng chí Lê Kim Hùng - Phó Tổng giám đốc EVNCPC đã kết luận: “Năm 2012 là năm đẩy mạnh nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”…”

Tại Hội nghị tổng kết công tác kinh doanh EVNCPC năm 2012, đồng chí Lê Kim Hùng - Phó Tổng giám đốc EVNCPC đã kết luận: “Năm 2012 là năm đẩy mạnh nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”…”

Đào tạo con người

Với đặc thù công việc, đội ngũ CBCNV làm công tác kinh doanh bán điện và dịch vụ khách hàng tại các Điện lực là những người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa đơn vị với khách hàng. Từ đầu năm 2012, lực lượng CBCNV làm công tác viễn thông trước đây hầu hết được điều chuyển, bố trí làm việc tại bộ phận kinh doanh của các Điện lực, do đó số lượng CBCNV tham gia công tác kinh doanh bán điện và dịch vụ khách hàng tại các Điện lực hiện nay là không thiếu. Tuy nhiên, để lực lượng này tiếp cận, hòa nhập nhanh được với công việc là vấn đề không đơn giản.

Xác định “nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của năm 2012, PC Quảng Ngãi đã và đang triển khai nhiều biện pháp đồng bộ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh, trong đó vấn đề đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho CBCNV đang trực tiếp làm công tác kinh doanh tại các Điện lực là việc làm cấp thiết. Nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo, PC Quảng Ngãi đã chủ động tổ chức bồi huấn, sát hạch nội dung của bộ quy trình kinh doanh điện năng của EVN cho 91 CBCNV làm công tác kinh doanh điện năng (cấp Công ty) và chỉ đạo các Điện lực trực thuộc có trách nhiệm tổ chức bồi huấn và sát hạch cho các đối tượng còn lại dưới cơ sở. Đến nay, tùy theo điều kiện và tình hình cụ thể của từng đơn vị, các Điện lực đã tổ chức bồi huấn, sát hạch xong. Điện lực Đức Phổ đã cử các cán bộ có kinh nghiệm kèm cặp, bồi huấn riêng cho từng nhóm vào các ngày cuối tuần; Điện lực Mộ Đức thì đặt tình huống cụ thể để CBCNV nghiên cứu và hôm sau “trả bài” cho lãnh đạo… Dự kiến trong tháng 4/2012, PC Quảng Ngãi sẽ cử cán bộ tham gia bồi huấn, sát hạch tại EVNCPC, sau đó về truyền đạt, triển khai trên toàn Công ty.

Như vậy, vấn đề còn lại là ý thức của từng CBCNV trong việc tự học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, bên cạnh đó là việc rèn luyện và thực hiện tốt văn hóa EVN, trở thành “đại sứ” của EVN trong lòng công chúng.

Xây dựng và nâng cấp phòng giao dịch khách hàng

Bộ phận dịch vụ khách hàng của Điện lực TP Quảng Ngãi

Các địa điểm giao dịch, làm việc của bộ phận kinh doanh viễn thông trước kia nay đã được sửa chữa, cải tạo thành các phòng giao dịch khách hàng, phòng thu tiền điện… Các phòng giao dịch khách hàng đều được bố trí ở mặt tiền của các đơn vị, được trang bị đầy đủ các dụng cụ, thiết bị làm việc, niêm yết công khai các thông tin phục vụ khách hàng, có nước uống, có báo đọc, có biển tên và số điện thoại của nhân viên giao tiếp khách hàng… đúng theo quy định của quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện của EVN.

Giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo phương châm “3 đúng”


Thực hiện đúng quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm Điện lực, PC Quảng Ngãi đã nắm bắt ý kiến của khách hàng qua nhiều kênh thông tin như góp ý trực tiếp vào sổ, hộp thư tại các điểm giao dịch; qua đơn, thư góp ý; qua trang thông tin điện tử PC Quảng Ngãi hay các phương tiện thông tin đại chúng; tại hội nghị khách hàng hàng năm… Sau khi nhận được ý kiến phản ánh của khách hàng, PC Quảng Ngãi đều nhanh chóng tổ chức giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng theo phương châm “3 đúng”: đúng người, đúng việc và đúng thời gian. Ngoài ra, định kỳ, PC Quảng Ngãi chủ động đăng ký làm việc cùng đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh để báo cáo tình hình hoạt động điện lực trên địa bàn, những khó khăn, vướng mắc, nhằm tranh thủ sự chia sẻ của lãnh đạo địa phương và các ban ngành, qua đó gián tiếp truyền đạt để nhân dân hiểu rõ hơn các công việc của ngành điện.

“Khách hàng là sự tồn tại và phát triển của chúng ta”!

Một trong ba nhiệm vụ chính của PC Quảng Ngãi trong năm 2012 là nâng cao công tác dịch vụ khách hàng. Hy vọng rằng với những giải pháp đồng bộ của đơn vị, với tinh thần trách nhiệm, sự cầu thị, và ý thức tự hoàn thiện mình của mỗi CBCNV, PC Quảng Ngãi sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp trên giao. Khách hàng không “chờ” chúng ta, vậy thì ngay từ bây giờ, chúng ta hãy cùng hành động, hãy thể hiện sự bình đẳng, tôn trọng khách hàng thông qua những cử chỉ, lời nói, việc làm cụ thể, thiết thực; vì “Khách hàng là sự tồn tại và phát triển của chúng ta”!

Nguyễn Thanh

Gia Nguyên

15:28 - 13/04/2012  |  4436 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU