Để thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa điện lực với khách hàng…

15:47 - 31/05/2012  |  4207 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng do PC Đắk Lắk tổ chức trong 3 ngày (từ ngày 23 đến ngày 25/5/2012) là lớp học đầu tiên tôi được tham gia kể từ khi trở thành nhân viên ngành điện. Qua những ngày học tập, chúng tôi không chỉ được tìm hiểu những kiến thức khô cứng, sách vở mà được tiếp xúc với rất nhiều câu chuyện thực tế, rèn luyện cho bản thân những điều cần thiết để trở nên chuyên nghiệp hơn trong công việc.
Để thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa điện lực với khách hàng…

Lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng do PC Đắk Lắk tổ chức

Bước vào bài học đầu tiên – tìm hiểu về khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng, tôi thật sự ấn tượng bởi câu hỏi của thầy giáo: “Ai là người trả lương cho các em?”. Sau khi nhận được câu trả lời từ phía học viên, thầy hóm hỉnh hỏi thêm: “Khách hàng là người trả lương cho các em, vậy tại sao các em vẫn la mắng khách hàng?”. Câu hỏi bất ngờ, song rất thực tế bởi trong chúng ta chắc không ít người khi tiếp xúc với khách hàng cũng đã gặp phải tình huống khó chịu, vì nóng giận đã xử sự không hay đối với người mang lại công ăn việc làm cho bản thân chúng ta. Từ câu hỏi, cách dẫn dắt vấn đề, các học viên được tìm hiểu để có cái nhìn khác hơn về vai trò, vị trí của khách hàng, từ đó suy nghĩ sâu sắc thêm về tầm quan trọng của việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Trong thực tế, việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng không phải là vấn đề đơn giản. Khách hàng gồm nhiều đối tượng, từ một cá nhân riêng lẻ đến hộ gia đình hoặc một tập thể, từ người nông dân bình thường cho đến cán bộ cấp cao, từ một doanh nghiệp đến cơ quan, đoàn thể, báo chí… Mà đối tượng khác nhau thì quan điểm về lợi ích, giá trị của sản phẩm, dịch vụ cũng không giống nhau. Chính vì vậy, để hiểu, phục vụ khách hàng hiệu quả, làm hài lòng tất cả các đối tượng sử dụng dịch vụ của ngành điện, mang lại uy tín, thương hiệu là việc nên làm và phải làm một cách có hệ thống, thể hiện sự nhạy bén, năng động trong kinh doanh.

Tại lớp tập huấn, ngoài phần lý thuyết về các kiến thức cơ bản cần nắm bắt khi trở thành một nhân viên kinh doanh, học viên còn được đến với các câu chuyện hài hước song lại có tính giáo dục, dễ thuộc, dễ nhớ, trang bị thêm kỹ năng trong công việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng hằng ngày. Đó có thể là câu chuyện về thái độ của nhân viên bán hàng tại một quầy trưng bày sản phẩm; câu chuyện về các tình huống bất ngờ trong kinh doanh; cũng có thể là câu chuyện có thật mà giáo viên gặp đâu đó trong cuộc sống được kể lại để mọi người cùng suy ngẫm. Tại đây, các học viên còn được chia thành các nhóm nhỏ cùng thảo luận về các tình huống, những lỗi thường mắc phải trong khi giao tiếp với khách hàng. Phần học mang tính dân chủ cao do đó rất sôi nổi với nhiều ý kiến, quan điểm khác nhau. Qua sự trình bày của các nhóm, giáo viên đã đi phân tích sâu hơn về cách giải quyết tình huống, từ đó học viên có cái nhìn đúng đắn hơn về giao tiếp với khách hàng và có thêm kinh nghiệm để xử lý trong thực tế.

Bên cạnh đó, học viên được trang bị thêm các kiến thức liên quan đến việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại sao cho tìm được nguyên nhân, khắc phục và giải thích cho khách hàng rõ; các kỹ năng giao tiếp, hình thức giao tiếp, rào cản trong quá trình giao tiếp, các yếu tố quan trọng trong giao tiếp; cách giao tiếp qua điện thoại lịch sự và đạt được hiệu quả công việc. Tất cả các kiến thức này đều góp phần bổ sung thêm các kỹ năng cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách họ muốn, làm thỏa mãn, hài lòng các khách hàng khó tính bằng cách hiểu rõ những gì khách hàng mong đợi và đáp ứng được nhiều hơn thế.

Tiến sỹ Đặng Ngọc Đại – giảng viên của lớp tập huấn đã nhấn mạnh: “Trong giao tiếp khách hàng xảy ra nhiều tình huống mà nếu nhận thức chưa đúng có thể dẫn đến những sai lầm trong hành động. Thông qua khóa học, các học viên đã cùng học tập, cùng trao đổi, suy ngẫm để rút ra kinh nghiệm. Từ đó, mọi người cùng chung tay làm khách hàng hài lòng hơn, thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng với Điện lực”. Đó cũng là ý nghĩa lớn mà lớp học mang lại, bởi việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là việc làm không chỉ ngày một ngày hai mà được hình thành, phát triển dần trong quá trình công tác.

Mặc dù khóa học chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nhưng đã để lại trong tôi nhiều ấn tượng, cảm xúc. Các câu chuyện nhỏ được đưa ra làm dẫn chứng tại lớp học đều có ý nghĩa, nội dung hàm chứa bên trong rất gần gũi, cụ thể và sẽ trở thành những những bài học giúp ích cho công việc và cuộc sống hàng ngày của không chỉ bản thân tôi mà đối với tất cả các học viên tham dự. Quả là “Đi một ngày đàng, học một sàng khôn”.

Hương Cẩm

Gia Nguyên

15:47 - 31/05/2012  |  4207 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU