CGC: Nâng cao hiệu quả SXKD bằng quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

20:35 - 07/06/2012  |  6939 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ
Trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay, việc tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, chính xác, kịp thời thông tin liên quan đến khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho quá trình trao đổi hàng hóa giữa người bán điện và người mua điện đạt được hiệu quả cao nhất. Một trong những điểm cần lưu ý trong quá trình này là kỹ năng xử lý, nắm bắt thông tin và giải quyết vấn đề phải tuân thủ dmột quy trình chặt chẽ vừa thực hiện đúng các quy phạm pháp luật nhưng cũng đầy tính nhân văn.
CGC: Nâng cao hiệu quả SXKD bằng quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Duy trì sự vận hành an toàn của lưới điện luôn là mục tiêu hàng đầu của CGC

Quy trình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng đang được Công ty Lưới điện cao thế miền Trung (CGC) xây dựng và triển khai áp dụng là một hướng đi đúng, giúp cho quá trình kinh doanh điện năng của Công ty ngày càng hiệu quả với mục tiêu xuyên suốt là quy định nội dung, cách thức và trình tự tiến hành các công việc liên quan đến việc tiếp nhận thông tin, giải quyết khiếu nại và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ, sản phẩm do CGC cung cấp.

Đối với công tác kinh doanh bán điện, hiện nay CGC quản lý 39 khách hàng 110 kV với tổng cộng 56 hợp đồng, sản lượng điện thương phẩm trong năm 2011 là 569,13 triệu kWh với giá trị đạt 685 tỉ đồng, chiếm khoảng 8% sản lượng và doanh thu của EVNCPC. Trong số khách hàng do CGC quản lý, có nhiều doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện năng rất lớn với tiền điện nộp mỗi tháng lên tới nhiều tỉ đồng, nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Bên cạnh đó Công ty còn có một số khách hàng thuộc các lĩnh vực khác như quản lý vận hành thuê, thi công xây lắp, tư vấn đầu tư xây dựng công trình… Các thông tin khách hàng được cập nhật từ hai kênh chính đó là thông tin bị động do khách hàng phản ánh về Công ty trong quá trình được cung cấp dịch vụ và thông tin CGC chủ động thu thập, tiếp nhận.

Đối với thông tin bị động là các kiến nghị, phản ánh của khách hàng thông qua các công việc phải xử lý hằng ngày như: Theo dõi sản lượng điện sử dụng trong ngày, chất lượng điện năng, ghi chỉ số công tơ, thông báo thanh toán tiền điện, tiếp nhận và gửi hóa đơn cho khách hàng, công tác theo dõi nợ tiền điện, xử lý các sự cố mất điện đột xuất, các đơn vị được giao quản lý phải ghi nhận, xem xét và báo cáo về Công ty để kịp thời giải quyết.

Đối với các thông tin chủ động gồm các nội dung đánh giá về chất lượng và an toàn điện, chất lượng điện áp, chất lượng tần số, số lần mất điện, thời gian xử lý sự cố mất điện, những việc làm cụ thể như thủ tục và thời gian kiểm tra, thay thế lắp đặt công tơ, ghi chỉ số công tơ, phát thông báo tiền điện, gửi hóa đơn…, đơn vị sẽ có phương án nhanh chóng xử lý khi có vấn đề phát sinh.

Bên cạnh đó, Công ty cũng xây dựng quy trình đánh giá sự thỏa mãn đối với khách hàng do CGC cung cấp dịch vụ quản lý vận hành thuê, dịch vụ thi công xây lắp, dịch vụ tư vấn giám sát thi công xây dựng, dịch vụ quản lý dự án xây dựng công trình. Tất cả các dịch vụ có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đều được đưa vào quy chuẩn nhằm đảm bảo mọi khách hàng được hưởng dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về kỹ thuật, trình độ công nghệ, chất lượng sản phẩm và đặc biệt là thái độ, tác phong, tính chuyên nghiệp trong giao tiếp và ứng xử.

Có thể nói với số lượng khách hàng khá lớn và đa dạng, thuộc nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau, việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ luôn đặt ra một thách thức lớn, đòi hỏi sự thay đổi linh hoạt trong tư duy cách nghĩ và cách làm. CGC đang nỗ lực để hoàn thành tốt những yêu cầu này, xây dựng thương hiệu đơn vị, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Ngọc Phúc

Gia Nguyên

20:35 - 07/06/2012  |  6939 lượt xem

Chia sẻ Chia sẻ

TIN BÀI ĐỌC NHIỀU